Palvelun laadun mittaus

Varmista paras asiakaskokemus yrityksesi palveluista

Palvelun laatua on mahdotonta kehittää ilman mittaamista. Monissa yrityksissä haasteena on se, että palvelun laadun mittaamista ei osata määritellä, eikä yrityksellä ole käytössään työkaluja sen toteuttamiseen.

Ulkoistamalla palvelun meille pääset hyötymään useista palvelun laadun ja asiakaskokemuksen mittaamiseen räätälöidyistä työkaluista ilman omia investointeja tai osaamista.

Osana monikanavaista asiakaspalvelua hyödynnämme reaaliaikaista sähköistä laadunmittausta.

Tehokas ja innovatiivinen ratkaisu mittaa:

  • NPS – suositteluindeksiä (Net Promote Score)
    Arvostettu uskollisuusmittari, jota käytetään asiakaspalautteen hankkimiseen yritysten liiketoimintastrategiaa varten
  • FCR – ensikontaktin ratkaisuastetta (First Contact Resolution)
    Asiakaspalvelupäättäjien mielestä tämän hetken tärkein laatuun vaikuttava tekijä
  • Asiakaskohtaisesti mittaamme lisäksi toteutunutta lisämyyntiä, ihannesuorituksia sekä asiakasneuvojakohtaisia palautteita

Mittarit on liitetty osaksi asiakasneuvojiemme palkitsemisjärjestelmää myynnillisen asiakaspalvelun varmistamiseksi ja edelleen kehittämiseksi.

Laadun syvällisempään mittaukseen voidaan käyttää puhelutallenteita tai Mystery Calling -palvelua. Aitojen asiakaspalvelutilanteiden tallentaminen ja tallenteiden kuunteleminen on erinomainen keino tarkastella ja seurata laatua. Mystery calling -ratkaisussa koulutetut tutkijat soittavat yrityksen puhelinasiakaspalveluun asiakkaana esiintyen ja arvioivat puolueettomasti, vastaako palvelu sille asetettuja kriteereitä ja palvelutasoa.

Perusmittarit, kuten kontaktien volyymi ja vastausprosentti toimivat läpinäkyvän hinnoittelumme pohjana.