Blogi

Anna hyvän asiakaskokemuksen kiertää myös omaan yritykseesi

| kirjoittajalta Simo Rosendahl

Huomaan usein, että henkilökohtaisia hyviä kokemuksia ei aina osata hyödyntää oman yrityksen toiminnan kehittämisessä. Asiakaspalvelu toimii hyvänä esimerkkinä. Kun saat erityisen hyvää palvelua jostain, kerrot todennäköisesti siitä ystävillesi ja työkavereillesikin ja jaat ilosanomaa aktiivisesti myös somessa. Mutta vertailetko palvelua oman yrityksesi toimintatapaan tai välitätkö kokemuksiasi kehitysmielessä eteenpäin omassa yrityksessäsi?

Oikein johdetulla ja konseptoidulla asiakaspalvelulla on valtava markkinointipotentiaali. Mutta mitä asiakas sitten eniten arvostaa? Kun hetken mietit, päädyt varmasti samaan vastaukseen – ratkaisuaste. Vaikea termi, mutta merkityksen tunnet kyllä. Ratkaisuaste mittaa yksinkertaisesti sitä, saitko asiasi hoidettua kerralla ja haluamallasi tavalla.

Käytän itse aktiivisesti kaikkia mahdollisia palvelukanavia – osittain testausmielessäkin – ja voi sitä riemua, kun saan paitsi hyvää ja henkilökohtaista palvelua, myös asiani hoidettua juuri silloin, kun haluan. Kestän jopa jonotuksen puhelimessa tai tiedon siitä, ettei haluamaani tuotetta ole saatavilla, kunhan saan asiani ratkaistua ja vastauksen kysymykseeni.

Oikein ohjattuna asiakaspalvelu lisää myös myyntiä. Väitteeni tukena ovat paitsi omakohtaiset kokemukset myös mittaustulokset palveluntuottajana. Kun asiakaspalvelulle asetetaan myynnillisiä tavoitteita ja mittareita ja tuloksista palkitaan, niin tuloksia kyllä myös syntyy. Tuntuu hyvältä, kun loppuunmyydyn tuotteen sijasta löytyy vielä parempi ja kenties huomattavasti edullisempikin vaihtoehto juuri minulle tai jos tarjotaan etua, josta en ollut lainkaan tietoinen. Nostan erityisesti hattua asiakaspalvelijoille, jotka kääntävät reklamaationkin uudeksi kaupaksi.

Kehittynyt contact center -teknologia, osaavat kumppanit ja tuotetun palvelun mittaaminen ovat mainiota apuvälineitä myynnillisen asiakaspalvelun kehittämisessä. Sitä ennen on kuitenkin määriteltävä asiakaspalvelun rooli omassa liiketoiminnassa. Onko se vain kulu vai sittenkin mahdollisuus lisätä tuottoja? Kumpi on sinulle itsellesi palvelujen ostajana tärkeämpää – se, että puheluun vastataan mahdollisimman pian vai sittenkin se, että asia varmasti hoituu. Sillä yhdellä kontaktilla, josta jää myös hyvä mieli.

JAA TÄMÄ ARTIKKELI
Simo Rosendahl
Simo Rosendahl johtaa VSP:n valtakunnallista contact center -liiketoimintaa, jonka parissa toimii 150 asiakaspalvelun ammattilaista monella eri paikkakunnalla. Simoa innostavat palvelun laadun ja tehokkuuden jatkuva mittaaminen sekä uusimman teknologian ja valmennusten hyödyntäminen toiminnan edelleen kehittämisessä. Simo kannustaa yrityksiä pohtimaan asiakaspalvelun strategista merkitystä omalle liiketoiminnalle kustannuslaskelmien sijasta.
Lisää kommentti

You must be logged in to post a comment.