EPSI Rating -tutkimus: Suomen pankit selviävät tähän asti puhtain paperein talouskriisistä

Muun muassa tämä asia käy ilmi kansainvälisestä EPSI Rating tutkimuksesta. Tällä kierroksella tutkimuksessa tutkittiin pankkien asiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta yhtä aikaa Suomessa ja kaikissa muissa Pohjoismaissa sekä kaikissa Baltian maissa. Tutkimus pohjautuu yli 50 000:een puhelinhaastatteluun pankkiasiakkaiden kanssa kyseisissä maissa. Protone Oy on tehnyt tutkimukseen Suomen puhelinhaastattelut. Haastattelut tehtiin elo-syyskuun aikana.

Suomen pankkien asiakkaiden tyytyväisyyttä on seurattu kansainvälisellä EPSI-menetelmällä vuodesta 1999 alkaen eli jo yhdentoista vuoden ajan. Pankkien yksityisasiakkaiden tyytyväisyys on noussut sinä aikana merkittävästi.

Yritysasiakkaat ovat yksityisasiakkaita kriittisempiä. Tämä seikka korostuu edelleen silloin kun asiat eivät toimi odotetulla tavalla. Toisaalta yritysasiakkaat reagoivat myös herkästi kun parannusta tapahtuu.

Suomalaiset pankit yleensä pärjäävät mainiosti kansainvälisissä vertailuissa

Yrityspuolella näemme naapurimaissa paljon suurempia talouskriisin vaikutuksia: Varsinkin Tanskassa ja Baltian maissa talouskriisin vaikututus näkyy selvästi yritysasiakkaiden tyytyväisyydessä. Liettuassa voidaan puhua jopa romahduksesta, vaikka taso on edelleen verrattaen hyvä. Norjassa asiakkaat ovat joka vuosi olleet suhteellisen kriittisiä pankkeja kohtaan.

EPSI Rating on pan-eurooppalainen analyysimenetelmä koskien liiketoimintojen ja organisaatioiden ei-taloudellisen arvon luomista. Benchmark tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kauko-Aasian maassa.

Pankkien asiakastyytyväisyystutkimus on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla kaikissa Pohjoismaissa ja Baltian maissa. Suomen pankkitutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmaa koordinoi EPSI Research Center, joka kehitystyössään myös tekee tiiviisti yhteistyötä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa.

Suomessa tutkimuksesta vastaa toimitusjohtaja Mats Nybondas.

Lisätietoja:
Mats Nybondas
puh. (09) 2512 3616
mats.nybondas(at)epsi-finland.org

 

Epsi-Rating-logo-for-documents