Miksi ulkoistaisit yrityksesi asiakaspalvelun?

Asiakaspalvelun tämän hetken trendejä ovat sähköisen asioinnin vahva kasvu, rutiiniasioinnin automatisointi ja monikanavaisuus. SoMesta on kehittymässä yhä selkeämmin palvelukanava ja asiakkaat arvostavat paitsi henkilökohtaista palvelua, myös asiakaspalvelun myynnillisyyttä. Samaan aikaan monissa yrityksissä on haasteena lisääntyvien sähköisten kanavien hallinta, asiakaspalvelun laadun kehittäminen ja mittaaminen sekä jokaisen asiakaskohtaamisen tehokas hyödyntäminen myynnissä ja viestinnässä.

Kehittynyt contact center -teknologia ja toiminnan ulkoistaminen voivat tarjota mahdollisuuden parantaa palvelun laatua, lisätä palvelukanavia ja laajentaa palveluaikaa kustannustasoa kasvattamatta tai jopa sitä leikkaamalla.

VSP:n laajan kokemuksen ja tuoreiden tutkimustulosten mukaan ulkoistaminen ei heikennä asiakaspalvelun laatua – ulkoistajat ovat yhtä tyytyväisiä kuin asiakaspalveluaan itse hoitavat. Pääsyy tähän on se, että ulkoistuskumppanin ydinosaamista on asiakaspalveluosaamisen ohella suuriinkin volyymivaihteluihin optimoitu resursointi.

Monikanavaiseen asiakaspalveluun liittyvät osaamis- ja teknologiahaasteet kasvavat yrityksissä toimintaympäristön jatkuvasti muuttuessa ja sähköisen asioinnin lisääntyessä. Ulkoistaminen voi olla kustannustehokkain ratkaisu, sillä ulkoistuskumppanin ydinosaamista on toimintaan liittyvien palvelualustojen kehittäminen.

Asiakaspalvelu nähdään yrityksissä liian usein ”välttämättömänä pahana”. Tämä heijastuu toiminnan budjetoinnissa ja palvelun ulkoistustilanteissa helposti määrällisten mittarien kuten puhelumäärien ja vastausprosenttien korostamiseen hinnoittelussa ja sanktioinnissa. Yhteiset mittarit ja mittaaminen ohjaavat kuitenkin voimakkaasti tekemistä. Ulkoistuskumppanin ydinosaamista on laadun mittaaminen ja osoittaminen, mikä mahdollistaa laatumittarien käytön toiminnan ohjaajina.

VSP:n contact center -palvelut tunnetaan nimellä Protone (pro=ammattilainen, tone=ääni). Lue lisää palveluista täältä