Puhelinasiakaspalvelun trendejä

Sähköinen asiointi jatkaa tasaisesti kasvuaan ja sosiaalinen mediakin on muuttumassa yhä selkeämmin palvelukanavaksi. Yrityksissä haetaan kustannustehokkuutta rutiiniasioinnin automatisoinnilla, mutta samalla fokus on suunnattu kasvavassa määrin palvelun laadun kehittämiseen.

Puhelinasiakaspalvelun myynnillisyys on selkeästi vahvistuva trendi. Monessa yrityksessä on herätty huomaamaan vasta nyt, että puhelinasiakaspalvelu voi oikein johdettuna ja ohjattuna toimia erinomaisesti myynnin tukena ja jopa sen lisääjänä. Trendiä tukee myös se, että sähköisen asioinnin keskellä arvostus henkilökohtaista palvelua kohtaan kasvaa.

Kehityksen kääntöpuolella on paljon haasteita; sähköisten kanavien hallinta, puhelinasiakaspalvelun kehittäminen ja laadun mittaaminen edellyttävät resursseja, työkaluja ja osaamista, joita monella yrityksellä ei ole omasta takaa. Jokaisen asiakaskohtaamisen hyödyntäminen myynnissä ja viestinnässä on puutteellista, vaikka se näinä aikoina olisi ensiarvoisen tärkeää.

Harkitsetko puhelinasiakaspalvelusi ulkoistamista?

  • Ulkoistuskumppanin ydinosaamista on asiakaspalveluosaaminen ja resursointi 
    Laajan kokemuksemme ja tuoreiden tutkimustulostenkin mukaan ulkoistaminen ei heikennä puhelinasiakaspalvelun laatua – ulkoistajat ovat yhtä tyytyväisiä kuin puhelinasiakaspalveluaan itse hoitavat
  • Ulkoistuskumppanin ydinosaamista on palvelualustojen kehittäminen
    Monikanavaiseen asiakaspalveluun liittyvät osaamis- ja teknologiahaasteet kasvavat yrityksissä toimintaympäristön jatkuvasti muuttuessa ja sähköisen asioinnin lisääntyessä
  • Ulkoistuskumppanin ydinosaamista on laadun mittaaminen ja osoittaminen
    Puhelinasiakaspalvelu nähdään liian usein ”välttämättömänä pahana”. Tämä heijastuu toiminnan budjetoinnissa ja palvelun ulkoistustilanteissa määrällisten mittarien (puhelumäärät, vastausprosentit….) korostumiseen hinnoittelussa ja sanktioinnissa laatumittarien sijaan – yhteiset mittarit ja mittaaminen ohjaavat voimakkaasti tekemistä