Ulkoistettu call center turvaa palvelutason lomillakin

Yritysten siirtäessä kiihtyvällä vauhdilla toimintojaan verkkoon, on asiakkaan henkilökohtainen palvelu useimmiten mahdollista vain puhelimessa. Puhelinasiakaspalvelun volyymit voivat kuitenkin vaihdella suuresti, mikä aiheuttaa haasteita yritysten asiakaspalvelun tehokkuudelle ja kannattavuudelle. Ulkoistamalla call center -toiminnot osittain tai kokonaan osaavalle kumppanille, voidaan palvelun tasainen laatu ja tehokkuus turvata kustannustehokkaasti ja volyymivaihteluista riippumatta.

Hyvin tehty ulkoistus voi jopa parantaa yrityksen puhelinasiakaspalvelun tasoa ja sitä kautta koko imagoa.

– Hyvä palvelu ja tehokkuus eivät ole toisiaan poissulkevia seikkoja. Asiakaspalvelijan ammattitaito on erittäin tärkeä tekijä, mutta asiakkaan kannalta lähes yhtä tärkeää on tavoitettavuus. Kiireinen asiakas haluaa saada asiansa pikaisesti hoidettua, eikä jonottaa tai odottaa, että joku vastaa puhelimeen. Alan ammattilainen osaa optimoida resurssit volyymin mukaan, myyntipäällikkö Marja Kortelainen sanoo.

Kesälomakausi on useimmissa yrityksissä puhelinasiakaspalvelun kannalta haastavinta aikaa, kun vakituinen henkilöstö on poissa.
– Call center –toiminta  on mahdollista ulkoistaa myös osittain eli esimerkiksi vain lomakausiksi tai  taustatueksi sesonkiaikojen ruuhkahuippuihin, jolloin ulkoistettu call center vastaa vain niihin puheluihin, joihin oma henkilöstö ei ehdi tai voi vastata, Kortelainen muistuttaa.