Uuden ajan asiakaspalvelu – kulua vai tuottoa?

Monissa yrityksissä pohditaan asiakaspalvelun, erityisesti puhelinasiakaspalvelun, merkitystä omalle liiketoiminnalle. Yleisin puheenaihe on yleensä resursointi. Hiljaisina aikoina väkeä tuntuu olevan liikaa ja ruuhkapiikeissä taas liian vähän. Liiketoiminnan kannalta merkittävämpää on pohtia palvelun strategista merkitystä. Olisiko asiakaspalvelun aika muuttua reaktiivisesta cost centeristä proaktiiviseksi profit centeriksi?

Puhelinasiakaspalvelu voi oikein johdettuna ja ohjattuna toimia erinomaisesti myös myynnin tukena ja jopa sen lisääjänä. Palvelun tarpeellisuutta pohdittaessa kannattaa huomioida, että sähköisen asioinnin lisäännyttyä arvostus henkilökohtaista palvelua kohtaan on niin ikään kasvanut monilla toimialoilla.

Muutoksen tiellä on paljon haasteita, joihin voi löytyä ratkaisu ulkoistuskumppanilta. Esimerkiksi uusien sähköisten kanavien hallinta, myynnillisen puhelinasiakaspalvelun kehittäminen ja laadun mittaaminen edellyttävät resurssien lisäksi työkaluja ja osaamista, joita monella yrityksellä ei ole omasta takaa. Jokaisen asiakaskohtaamisen hyödyntäminen myynnissä ja viestinnässä olisi näinä aikoina ensiarvoisen tärkeää, mutta valitettavan monessa yrityksessä se on säästökuurien jäljiltä hyvinkin puutteellista.

Miksi ulkoistamista kannattaa harkita?

  • Ulkoistuskumppanin ydinosaamista on asiakaspalveluosaaminen ja resursointi
    Laajan kokemuksemme ja tuoreiden tutkimustulostenkin mukaan ulkoistaminen ei heikennä puhelinasiakaspalvelun laatua – ulkoistajat ovat yhtä tyytyväisiä kuin puhelinasiakaspalveluaan itse hoitavat
  • Ulkoistuskumppanin ydinosaamista on palvelualustojen kehittäminen
    Monikanavaiseen asiakaspalveluun liittyvät osaamis- ja teknologiahaasteet kasvavat yrityksissä toimintaympäristön jatkuvasti muuttuessa ja sähköisen asioinnin lisääntyessä
  • Ulkoistuskumppanin ydinosaamista on laadun mittaaminen ja osoittaminen
    Puhelinasiakaspalvelu nähdään liian usein ”välttämättömänä pahana”. Tämä heijastuu toiminnan budjetoinnissa ja palvelun ulkoistustilanteissa määrällisten mittarien (puhelumäärät, vastausprosentit jne.) korostumiseen hinnoittelussa ja sanktioinnissa laatumittarien sijaan – yhteiset mittarit ja mittaaminen ohjaavat kuitenkin voimakkaasti tekemistä ja tavoitteet voidaan asettaa myös myynnillisiksi

Kiinnostuitko? Jätä yhteydenottopyyntö, tulemme mielellämme kertomaan VSP:n ulkoistamisratkaisuista lisää.