Myynnillistä tilausasiakaspalvelua erinomaisella asiakaskokemuksella

Taitava asiakasneuvoja tarttuu kaupan mahdollisuuteen

Kaikki Suomen Kotipizza-ravintolat toimivat franchising-periaatteella, itsenäisten yrittäjien johtamina. Ketjun yrittäjä saa käyttöönsä testatun ja kannattavan liikeidean, valmiin tuotteen ja tuotemerkin, erittäin tunnetun ravintolabrändin sekä ketjun osaamisen ja tuen.

Ketju päätyi Call Wavesiin kartoittaessaan asiakaspalvelun asiantuntijaa, joka ottaisi puhelimitse vastaan asiakkaiden tilaukset ja hoitaisi tietojen tallennuksen yhtiön verkkokaupan alustaan. Toimivan yhteistyön edellytyksenä on alusta saakka ollut hyväntuulinen ja työlleen sitoutunut henkilöstö, joka hoitaa asiakaskohtaamiset Kotipizzan hengessä ja äänensävyllä, mutta aina myös tavoitteellisesti myyden.

– Kenties kaikkein tärkeintä meille oli yhteistyön käynnistämisessä se, että hetki linjoilla asiakkaan kanssa nähdään aina myös lisämyynnin mahdollisuutena. Tässä Call Waves on kumppanina onnistunut hyvin, kertoo Kotipizza Groupin toimitusjohtaja Heidi Stirkkinen.

Moderni asiakasympäristö syntyy rohkeudesta kokeilla ja kehittää 

Call Wavesin ja Kotipizzan yhteistyö käynnistyi parinkymmenen ravintolan pilottijaksolla ja nykyään tilauspalvelu on käytössä jo yli 200 ravintolassa. Stirkkinen toteaa, että uudenlaisen palvelukokonaisuuden käyttöönotto nopealla aikataululla vaati heittäytymistä ja uuden opettelua yhdessä kumppanin kanssa.

– Alkuvaiheessa palvelun tekninen toteutus puhutti puolin ja toisin. Matkan varrella olemme saaneet hiottua verkkokauppa-alustastamme erittäin tehokkaan ympäristön, jossa Call Wavesin asiakasneuvojan on helppo liikkua ja Kotipizzan loppuasiakas saa sujuvaa palvelua.

Palvelun jalkauttamisessa keskeisenä resurssina toimi Kotipizzan koulutuspäällikkö Samppa Illman, joka koulutti Call Wavesin henkilöstön Kotipizzan toimintakulttuuriin sekä tapaan tehdä lisämyyntiä. Stirkkisen mukaan suurimmat oivallukset ja palvelutuotannon läpimurrot ovat syntyneet rohkeudella kokeilla ja kehittää.  

– Olemme yhdessä löytäneet myymisen oikean tavan ja oppineet rakennusaineet, joilla erinomaista asiakaskokemusta voidaan kokonaisvaltaisesti vahvistaa jokaisessa kohtaamisessa.

Stirkkinen kehuu Call Wavesin esihenkilöitä ja asiakasneuvojia, jotka ovat omaksuneet palveluprosessin ketterästi ja tuloksellisesti ajoittaisissa haasteistakin huolimatta.

– Call Wavesin asiakasneuvojat tekevät sinnikästä ja kymppi plussan arvoista työtä. Ongelmilta ei aina voida välttyä, mutta tapa, miten niihin suhtaudutaan, ratkaisee. Yhteistyömme on ollut tuloksellista kaikilla mittareilla mitattuna. On hienoa tehdä työtä kumppanin kanssa, joka omistautuu asiakkaalleen sataprosenttisesti ja haluaa tehdä yhteistyössä aina parhaansa.

Katse tulevaisuudessa ja vastuullisuudessa

Kotipizza seuraa tiiviisti toimialan murrosta ja ravintolakäyttäytymisen globaaleja trendejä. Vastuullisuus toimii perustana kaikessa toiminnassa. Kotipizzan yritysvastuun ytimessä on kohdistaa investoinnit sekä vastuullisesti että taloudellisesti vaikuttaviin toimenpiteisiin ja luoda sitä kautta arvoa samaan aikaan sekä yrityksen taloudelliselle tulokselle että yhteiskunnalle, ympäristölle ja ihmisille.

– Osoituksena vastuullisuustyömme vaikutuksista Kotipizza-ketju on valittu pohjoismaisessa Sustainable Brand Index -tutkimuksessa useasti Suomen vastuullisimmaksi ravintolabrändiksi. Vastuullisuus antaa myös meille itsellemme mahdollisuuden tehdä merkityksellistä työtä innostavissa ja kannustavissa olosuhteissa. Asiakkaillemme se tarkoittaa entistä parempaa asiakaskokemusta ja ennen kaikkea laadukasta, turvallista ja vastuullisesti tuotettua ruokaa, jonka alkuperän tunnemme, Stirkkinen toteaa. 

Kotipizza on suomalainen ja Pohjoismaiden suurin pizzaketju. Vuodesta 1987 alkaen toimineen ketjun ravintolamäärä on kasvanut yli 300 ravintolaan eri puolilla Suomea. Kaikki Suomen Kotipizza-ravintolat toimivat franchisingperiaatteella, itsenäisten franchisingyrittäjien johtamina. Franchiseyrittäjä saa käyttöönsä testatun ja kannattavan liikeidean, valmiin tuotteen ja tuotemerkin, lähes kaikkien tunteman brändin sekä ketjun osaamisen ja tuen.

Kotipizza-ketjua hallinnoi Kotipizza Oyj, joka kuuluu Kotipizza Groupiin. Konserniin kuuluvat myös artesaaniburgereihin erikoistunut The Social Burger Joint Oy sekä hankinta- ja logistiikkaorganisaatio Helsinki Foodstock Oy, joka toimittaa vastuulliset raaka-aineet Kotipizza-ravintoloille. Kotipizza Groupin emoyhtiö on The European Pizza Company, joka on osa norjalaista, kestäviin arvoihin toimintansa pohjaavaa Orkla-konsernia.