Elämyksiä ja ensiluokkaista palvelua
Viking Line palveli vuonna 2025 viidellä laivallaan 4,6 miljoonaa matkustajaa ja kuljetti ennätysmäärän rahtia. Yhtiö vahvisti asemaansa Helsingin-reiteillä, kymmenkertaisti biokaasun käytön ja esitteli konseptin maailman suurimmasta sähkökäyttöisestä autolautasta.
Uusimmat alukset, kuten Viking Glory ja Viking Grace, tarjoavat matkustajille huippuluokan ravintoloita, upeita merinäkymiä ja ylellisiä spakokemuksia. Viking Line tunnetaan myös vastuullisesta edelläkävijyydestään: biokaasun käytön merkittävä kasvu ja uuden suuren sähkökäyttöisen autolauttakonseptin kehittäminen osoittavat sitoutumista vihreämpään tulevaisuuteen.
Laadukasta palvelua jokaisessa kohtaamispisteessä
Elämyksellisyys on yksi Viking Linen palvelukonseptin keskeisimmistä elementeistä. Asiakkaat halutaan yllättää positiivisesti jokaisessa kohtaamisessa ja ensimmäinen kohtaaminen syntyy jo matkaa varattaessa.
Viking Line on ulkoistanut sekä Suomen että Ruotsin puhelinasiakaspalvelun VSP:lle. Puhelinasiakaspalveluun tulee vuosittain satoja tuhansia yhteydenottoja, joten kumppanin valintaan kiinnitettiin erityistä huomiota. Valintaprosessi oli aikanaan pitkä, ja Viking Line neuvotteli useiden eri yritysten kanssa ennen ulkoistuspäätöstään.
– Valintaamme vaikuttivat VSP:n sitoutuminen ja tietämys yrityksestämme. Tärkeää oli myös se, että VSP kykenee tarjoamaan palvelua sekä suomeksi että ruotsiksi. Palvelustamme huolehtiva henkilöstö työskentelee VSP:n Turun toimipisteessä, mikä mahdollistaa myös säännölliset tapaamiset, kertoo Viking Linen asiakaspalvelu- ja myyntijohtajana Ruotsissa toimiva Karl Helgosson.
Yhteiset arvot ja hyväntuulista asiantuntijuutta
Helgosson nostaa esille myös yhteisen arvomaailman ja samanhenkisen tekemisen meiningin.
– VSP:llä on yhteistyöhön rento ja asiakaslähtöinen ote. Kaikkea tekemistä leimaa hyväntuulinen asiantuntijuus. Arvomme ja yrityskulttuurimme sopivat hyvin yhteen, ja välillemme on kehittynyt molemminpuolinen, syvä luottamus.
Helgosson kiittää VSP:n asiakasneuvojien kykyä pitää kiinni palvelun laadusta myös kysynnän ruuhkahuippuina ja yllättävissäkin tilanteissa, kuten aikanaan koronapandemian pyörteissä.
– Ulkoistamisella lähdimme hakemaan ennen kaikkea tasaisen laadukasta palvelua, ja tässä tavoitteessa on vuodesta toiseen onnistuttu hienosti. Arvostamme myös kumppanin ja sen henkilöstön joustavuutta sekä kykyä omaksua nopeasti uusia asioita.
Kehittäjäkumppanuutta ja lisämyyntiä
VSP:ssä palvelun tasainen laatu turvataan säännöllisillä koulutuksilla, tiiviillä yhteistyöllä ja avoimella tiedonkululla. Viking Linelle nimettyyn palvelutiimiin kuuluu lähes 30 asiakaspalvelun ammattilaista, mutta kesäisin vahvuutta nostetaan suuremmaksi, kertoo Viking Linen operatiivisesta yhteistyötä vastaava VSP:n palvelupäällikkö Jonathan Nyholm.
– Positiivinen asiakaskokemus on myös meille kumppanina äärimmäisen tärkeää ja siksi mittaamme ja seuraamme tarkoin palvelumme laatua. Tulosten perusteella uskallamme sanoa, että palveluumme ollaan hyvin tyytyväisiä, Nyholm iloitsee.
Nyholmin mukaan Viking Line arvostaa myös VSP:n tapaa toimia kehittäjäkumppanina sekä osaamista myyntiä tukevan asiakaspalvelun tuottamisessa.
– Välitämme puheluiden aikana esiin nousseita asioita Viking Linelle, jotta he voivat ottaa loppuasiakkaiden palautteet ja toiveet huomioon omassa kehitystyössään. Myynnin tukemiseksi asiakasneuvojamme voivat esimerkiksi tiedustella matkaa varaavalta asiakkaalta, haluaisiko hän mahdollisesti varata samalla myös ruokailut, ostaa rannekkeet vaikkapa Gröna Lundiin tai onko hän tietoinen meneillään olevasta tarjouskampanjasta. Pyrimme osaltamme varmistamaan, että Viking Linen asiakas saa matkastaan irti kaiken mahdollisen.
VSP:lle ulkoistetun puhelinasiakaspalvelun tuottama lisäarvo Viking Linelle
Palvelun laatu pysyy tasaisena suuresta volyymistä, ruuhkahuipuista ja poikkeustilanteista
huolimatta
VSP tarjoaa eväitä asiakaskokemuksen jatkuvaan parantamiseen
VSP tuottaa myös lisämyyntiä puhelinasiakaspalvelun kautta