Asiakaspalvelussa syntyy päivittäin valtava määrä tietoa. Oikein hyödynnettynä se auttaa parantamaan asiakaskokemusta, tehostamaan toimintaa ja ennakoimaan asiakkaiden tarpeita. VSP-konsernissa tuotantokoordinaattorina toimiva Jari Kuukka kertoo, miten datasta erotetaan päätöksenteon ja asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta olennaiset havainnot.
Kuukka vastaa nykyisessä tehtävässään satoja ammattilaisia eri paikkakunnilla työllistävän liiketoiminnan laskutuksesta, raportoinnista ja niiden kehittämisestä. Mikä datassa kiehtoo?
– Minua on aina kiinnostanut datan analysointi ja päätöksenteko olennaisen, todennetun tiedon pohjalta. On mielenkiintoista tutkia trendejä ja syy–seuraussuhteita, löytää tietomassasta merkitykselliset havainnot ja viedä ne käytännön toimenpiteiksi. Erityisen innostavaa on reaaliaikaisen raportoinnin rakentaminen operatiivisen toiminnan tueksi.
VSP:n asiakaspalveluliiketoiminnassa seurataan sekä toiminnan tehokkuutta että palvelun laatua. Keskeisiä määrällisiä mittareita ovat vastausaika, vastausprosentti, jonotusaika, käsittelyaika, käyttöaste ja tuntihinta. Laatua kuvaavat muun muassa suositteluhalukkuutta mittaava NPS, asioinnin vaivattomuutta kuvaava CES, asiakastyytyväisyyttä mittaava CSAT sekä ensikontaktin ratkaisukykyä kuvaava FCR.
– Kun olennaiset mittarit on määritelty ja data jalostettu helposti ymmärrettävään muotoon, voidaan asiakaskokemusta, asiakaspalvelun toimintaa ja kannattavuutta arvioida datan pohjalta läpinäkyvästi ja kehittää tavoitteellisesti.
Erota olennainen tieto kohinasta
Kun dataa on runsaasti saatavilla, saatetaan Kuukan mukaan joskus ottaa käyttöön turhiakin mittareita.
– Olennaista ei ole mittareiden määrä, vaan se, että valitut mittarit tukevat asetettuja tavoitteita. Yhdessä tilanteessa ratkaisevin mittari voi olla vastausaika, toisessa taas asiakastyytyväisyys. Myös tarkastelujakso on valittava oikein, jotta satunnaisvaihtelu ei johda vääriin päätelmiin. Kun olennainen tieto erotetaan kohinasta, sitä voidaan hyödyntää aidosti päätöksenteossa ja ennakoinnissa.
Laadukas ja kattava raportointi luo perustan myös tehokkaalle suorituksen johtamiselle. Sen avulla voidaan parantaa asiakaspalvelun käyttöastetta ja kokonaiskannattavuutta. VSP:ssä raportointi ei palvele vain sisäistä johtamista, vaan se tarjoaa arvokasta tietoa myös asiakkaan oman liiketoiminnan kehittämiseen.
– Asiakaskontaktien datasta voidaan tunnistaa esimerkiksi, mitkä tuotteet tai palvelut kiinnostavat loppuasiakkaita eniten ja vastaavatko niiden hinnoittelu ja ominaisuudet asiakkaan odotuksia. Havaintojen avulla yritys voi kehittää palvelutarjontaansa, hinnoitteluaan ja toimintamallejaan. Data voi paljastaa myös ostopolun pullonkauloja, joiden poistaminen sujuvoittaa asiointia ja parantaa asiakaskokemusta.
Moderni data-alusta nopeuttaa ja rikastaa analysointia
VSP on ottamassa käyttöön modernia Microsoft Fabric -data-alustaa, jonka tuottamaa lisäarvoa rikastetaan tekoälyllä. Uusi alusta tehostaa yhteydenottojen syiden, palveluprosessin mahdollisten pullonkaulojen sekä tunnuslukumuutosten taustatekijöiden tunnistamista, kun tietolähteet, asiakaspalautteet ja käsittelydata voidaan uudella alustalla yhdistää kattavasti.
– Uuden alustan ja tekoälyn avulla voimme tarjota asiakkaillemme entistä nopeammin laajempaa, luotettavampaa ja helpommin hyödynnettävää tietoa päätöksenteon tueksi. Esimerkiksi asiakaspalvelun ruuhkapiikin syy löytyy nopeasti, voimme yhdistää asiakaspalautteet käsittelydataan, vertailla helposti eri palvelukanavia ja tuottaa tehokkaasti juurisyyanalyyseja tunnuslukujen trendeistä.
Tekoäly auttaa löytämään olennaisen
VSP-konsernin asiakaspalveluliiketoiminnassa erilaisia tekoälyratkaisuja, kuten mm. puherobotiikkaa, puhelujen litterointia ja AI-avustajaa on hyödynnetty jo usean vuoden ajan. Kuukan työssä tekoäly tuottaa näkyvää hyötyä erityisesti dataan pohjautuvien analyysien tuottamisessa, kun suuria datamääriä voidaan hallinnoida ja käsitellä aiempaa huomattavasti tehokkaammin.
– Jatkossa suurista datamääristä voidaan tuottaa entistäkin tarkempia ja kattavampia analyyseja, ennusteita ja kannattavuuslaskelmia asiakkaidemme liiketoiminnan tueksi. Voimme tunnistaa esimerkiksi reagointia vaativat asiakaspalautteet isosta massasta nopeasti ja tunnistaa samalla vaikkapa automatisointiin ja itsepalveluun sopivat kohteet helpommin. Jatkossa raportointimme ei kuvaa vain mennyttä, vaan auttaa asiakkaitamme kehittämään toimintaansa ennakoivasti ja tarjoamaan loppuasiakkaille sitä kautta entistä sujuvampia palvelukokemuksia.
Kuka?
Jari Kuukka aloitti VSP:ssä asiakasneuvojana vuonna 2019 ja siirtyi pian palveluasiantuntijaksi. Hänen kiinnostuksensa ja osaamisensa raportoinnissa sekä datan hallinnassa huomattiin, ja vuonna 2020 Kuukka siirtyi vastaamaan VSP:n työvuorosuunnittelusta. Kesäkuusta 2025 lähtien VSP-konserniin on kuulunut ulkoistettuun asiakaspalveluun erikoistunut Call Waves Solutions Finland. Nykyisessä tehtävässään Kuukka vastaa VSP:n asiakaspalveluliiketoiminnan laskutuksesta ja raportoinnin kehittämisestä konsernitasolla.
Haluatko tietää, millaista tietoa asiakaspalvelusi tuottaa ja miten sitä voidaan hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä?
Ota yhteyttä ulkoistetun asiakaspalvelun asiantuntijoihimme