Asiakaspalvelu vuonna 2030
Vuonna 2030 tekoälyn, datan, automaation ja ammattimaisen henkilöasiakaspalvelun saumaton yhteistyö mahdollistaa palvelumallin, jossa jokainen asiakas kohdataan yksilönä jokaisessa vuorovaikutustilanteessa. Monet organisaatiot ovat jo aloittaneet matkansa kohti tätä tavoitetta.
Tekoälyavusteinen palvelurobotti
Asiakkaan oma digitaalinen asiointiapuri voi hoitaa automaattiset yhteydenotot ja ratkaista asioita jopa ilman asiakkaan aktiivista osallistumista. Asiakas määrittelee säännöt ja valtuutukset arjen digiapurille.
Personoinnista hyperpersonointiin
Asiointi on saumatonta kaikissa digitaalisissa kanavissa ja asiakas ohjautuu sujuvasti vaiheesta toiseen
tilanteen, historiatietojen, mieltymysten ja myös vertaisasiakkaiden käyttäytymisen perusteella. Älykäs reititys ohjaa asiakkaan myös yrityksen kannalta oikeaan kanavaan; itsepalveluun, tekoälyavusteiseen chattiin, videopuheluun tai henkilökohtaiseen concierge-palveluun.
Itseasiointi rikastuu tekoälyllä ja AI-hovimestareilla
Vuonna 2030 tekoälyn tukema itseasiointi on keskustelevampaa ja oppivaa. AI-apurit ymmärtävät kontekstin ja oppivat jokaisesta vuorovaikutuksesta. Itseasioinnin ratkaisuaste kasvaa merkittävästi. Asiointia tukee myös lisäkerros, joka toimii kuin perinteinen hovimestari: AI-hovimestarit tuovat itseasiointiin inhimillisyyttä ja tilannetajua monimutkaisissakin tilanteissa ja tukevat myös asiakasneuvojia työssään.
Hyperpersonointi ulottuu myös asiakasneuvojiin
Erinomaisen asiakaskokemuksen tasalaatuisuus ja tehokkuus nousevat uudelle tasolle, kun asioinnin hoitaa asiakasneuvoja, jonka persoona ja osaaminen vastaavat parhaiten asiakkaan tilannetta, mieltymyksiä ja
tarpeita. Teknologian avulla asiakasneuvoja voi hoitaa vaativatkin kontaktit tehokkaasti, keskittyen arvoa tuottavaan vuorovaikutukseen, lisämyyntiin ja asiakkaan tulevaisuuden tarpeisiin.
Asiakaspalvelusta tulee proaktiivista
Asiakaspalvelussa ei odoteta passiivisesti yhteydenottoja, vaan asiakkaiden tilanteet ja tarpeet voidaan ennakoida. Proaktiivisuus tulee olemaan ehkä vielä suurempi muutos kuin teknologian kehitys. Kun asiakas kohtaa ongelman, asiointiapuri voi olla sitä jo ratkaisemassa ja informoida asiakkaalle, että tilanne on jo ratkaistu. Yrityksen ja asiakkaan AI-avustajat voivat jopa keskustella ja ratkaista asioita keskenään.
Lähde: First Goalin visio. First Goal (nykyisin osa IQI:tä) on asiakaspalvelun kehittämiseen keskittyvä puolueeton asiantuntijayritys, jota VSP hyödyntää omissa teknologiakehityshankkeissaan.