Arvoa luovaan asiakaskokemukseen tarvitaan ihmistä ja automaatiota
Ympäri vuorokauden avoinna oleva yhteiskunta, lukuisat asiointikanavat ja toiveet henkilökohtaisemmasta palvelusta asettavat asiakaspalvelulle yhä kovempia vaatimuksia. Uusi teknologia auttaa luomaan kohtaamisista arvoa sekä yritykselle että asiakkaalle.
Yritysten suurimpia asiakaspalvelun haasteita on tarjota asiakkailleen personoitu ja saumaton palvelukokemus kaikissa kohtaamisissa. Eri kohderyhmät ovat pirstaloituneet suosimaan eri asiointikanavia, ja vuorokauden ympäri auki oleva verkkokauppa on tuonut oman lisänsä asiakaspalveluun.
– Muutokset ovat yrityksille ilman muuta mahdollisuus: Asiakaspalvelun merkitys aletaan pikkuhiljaa nähdä kustannuspaikan sijaan tulosyksikkönä. Teknologian ja data-analyysin avulla palvelua voidaan kohdentaa paremmin eri käyttäjäryhmille, ja automaatio tarjoaa mahdollisuuden asioida silloin, kun itselle parhaiten sopii, kertoo VSP:n ulkoistetun asiakaspalvelun liiketoimintajohtaja Jyri Pouttu.
Mitattavaa lisäarvoa joka kohtaamisesta
VSP:n palvelukeskuksissa asiakasneuvojien työtä helpottavat modernit tietokantapohjaiset järjestelmät, jotka antavat arvokasta lisätietoa asiakaspalvelutilanteisiin. Yhteys CRM-järjestelmiin mahdollistaa asiakkaalle sujuvamman ja personoidumman palvelukokemuksen.
Pelkän ongelman ratkaisemisen lisäksi asiakkaalle voidaan tarjota hänen arkeaan helpottavia lisäpalveluja. Uusista itselleen sopivista palveluista kuuleminen harvoin ärsyttää, kun on jo asian äärellä.
– Meillä on käytännön esimerkkejä siitä, että kun asiakkaalle tarjotaan kohtaamisessa lisäpalveluja, myös asiakaskokemus paranee. Kehitämme jatkuvasti kohtaamisten myynnillisyyttä, Pouttu kertoo.
Eri kanavaratkaisut on integroitu asiakasneuvojien työpöydille, mikä mahdollistaa useamman kanavan palvelun laadun hallinnoinnin samanaikaisesti. Tietokantapohjainen ratkaisualusta on mahdollista levittää myös yrityksen verkkosivuille niin, että loppuasiakas saa hoidettua asiansa itsenäisesti. Itsepalveluastetta nostavat myös chat-automaatio, erilaiset valikot ja robotiikka. Jos näyttää siltä, että ruuhkatilanteissa asiakas joutuisi odottamaan pitkään, voi puherobotti ottaa palvelupyynnöt vastaan.
– Ulkoistuskumppanina meille on luontevaa mitata monipuolisesti, ja työkalujen pitää olla kunnossa: hyvät palvelualustat auttavat asiakasneuvojaa arjen tekemisessä sekä tuottavat asiakkaalle läpinäkyvää ja reaaliaikaista raportointia niin määrällisistä kuin laadullisistakin tunnusluvuista. Teknologiakyvykkyyttämme tukee oma sisäinen data- ja IT-osaamisemme.
Kaipaatko sparria oman asiakaspalvelusi ulkoistamiseen - jätä yhteydenottopyyntö
”Asiakaspalvelun kehittämisessä on siirrytty puhtaista teknologiakehityshankkeista kohtaamisten muotoiluun”, VSP:n ulkoistetun asiakaspalvelun liiketoimintajohtaja Jyri Pouttu kertoo.
Laadun ja kannattavuuden tasapainoa
Teknologiakyvykkyys ei kuitenkaan yksin riitä. Tärkeitä ovat myös tehokkaat ja käytössä koetellut sisäiset prosessit sekä strategiset linjanvedot: millä mittareilla suorituskykyä arvioidaan ja mitä kerätyllä palautteella tehdään.
– Palautteiden ja niiden syy-seuraussuhteiden selvittäminen on laadun johtamisen edellytys. Asiakaspalvelu on kuin yrityksen korvat ja suu – jakamalla tietoa proaktiivisesti oikeille tahoille voidaan kehittää koko yrityksen toimintaa, ei ainoastaan asiakaspalvelua, Pouttu sanoo.
Ennen mittareiden valintaa täytyy päättää, mihin suuntaan asiakaspalvelua halutaan kehittää ja kuinka paljon asiakaspalveluun ollaan valmiita investoimaan. Jos asiakaspalvelusta haetaan puhtaasti kustannustehokkuutta esimerkiksi kontaktien käsittelyaikoja lyhentämällä, saattaa se heijastua asiakaskokemukseen. Toisaalta asiakaskokemuksen parantaminen lyhyillä jonotusajoilla voi tehdä palveluntuotannosta kallista, kun palvelu pitää resursoida kiirehuippujen mukaan.
– Yrityksillä on usein paljon strategista pohdittavaa siinä, kiinnitetäänkö huomiota laadukkaaseen asiakaskokemukseen vai juostaanko budjettien perässä. Kumppanin kanssa voi pallotella, mihin ensiksi kannattaa satsata.
Asiakasneuvojan rooli muuttuu muttei pienene
Kun automaatio tuli ensi kertaa mukaan asiakaspalveluun, etenkin Yhdysvalloissa povattiin robottien valtaavan alan. Suomessa ajatusmaailma on ollut maltillisempi.
– Robotit eivät vielä ole lunastaneet lupauksiaan empaattisuudessa ja monimutkaisten ongelmien ratkaisemisessa, vaikka tunneälyä niihin yritetäänkin kehittää. Tylsät rutiinityöt annetaan automaatiolle; ihmisvoimin hoituvat asiat, joissa vaaditaan päättelykykyä, toisen huomioon ottamista ja tilannetajua, Pouttu sanoo.
Asiakasneuvojalle muutos tarkoittaa vähemmän mutta vaativampia kontakteja. Haastavuuden lisäksi odotukset asiakaspalvelua kohtaan kasvavat jatkuvasti. Myös ulkoistetussa asiakaspalvelussa niin sanotut back office -tehtävät, kuten palautteiden käsittely ja laskutuksen tukitehtävät, ovat lisääntyneet.
– Ihmisen rooli on asiakaskokemuksen turvaajana – etulinjassa mutta myös tietyllä tapaa taustalla. Toivon, että haastavuuden lisääntyessä myös työn arvostus lisääntyy.
Asiakaspalvelun ulkoistus on strateginen päätös
Usein yritykset kokevat asiakaspalvelun olevan niin olennainen osa ydintoimintaansa, että sitä ei haluta antaa ulkopuolisen hoitoon. Yleistä on myös ajatella oman toiminnan olevan niin monimutkaista ja haastavaa, että ulkopuolinen kumppani ei pysty sitä hoitamaan.
Jyri Pouttu ymmärtää huolen mutta vakuuttaa sen olevan aiheeton, kunhan yhteydenpito kumppanien välillä on läpinäkyvää ja perehdytys hoidetaan hyvin.
– Ulkoistus sopii lähtökohtaisesti kaikenkokoisille yrityksille, jos asiakaspalvelun organisointi on kunnossa. Soljuva asiakaspolku edellyttää yhteisiä tavoitteita, tiedonkulkua osastojen välillä ja ymmärrystä rooleista palveluketjussa, Pouttu sanoo.
Ulkoistamalla asiakaspalvelun yritys saa käyttöönsä asiantuntijan näkemyksen ja alan edistyneimmät teknologiaratkaisut. Palvelualustojen ja automaation lisäksi moderneja järjestelmiä käytetään henkilöstön mitoittamisessa. Kun tekniset investoinnit ja henkilöstöhallinto on annettu kumppanin huoleksi, yritys voi keskittyä yhtenäisen asiakaskokemuksen kehittämiseen ja tiedolla johtamiseen.
– Kehitämme omaa tonttiamme jatkuvasti, jotta kohtaamiset loisivat enemmän arvoa sekä yritykselle että loppuasiakkaalle. Toimeksiantajan äänen täytyy kuitenkin olla aina mukana. On mahdoton ajatus, että ulkoistuskumppani hoitaisi asiakaspalvelun ilman linjavetoa ja säännöllistä yhteistä kehittämistä.
– Kysymys on ennen kaikkea siitä, onko kumppani kykenevä tuottamaan asiakkaalle tietoa loppuasiakkaan toiveista. VSP:ssä läpinäkyvyyttä tuotetaan monipuolisella raportoinnilla ja toimittamalla kohtaamisista dataa analyysia varten. Täytyy olla hereillä ja tiedottaa asioista oikeille tahoille organisaatiossa reaaliaikaisesti – ei vain kuukausipalavereissa, Pouttu summaa.