”Meitä palvelee äärettömän osaava tiimi”
Agria Eläinvakuutus aloitti toimintansa Suomessa kesällä 2016. Samalla alkoi yhteistyö VSP:n kanssa. Agria on alusta asti luottanut ulkoistettuun asiakaspalveluun – ja se on kannattanut. Yhteistyön puolesta puhuvat kasvaneet asiakasmäärät, korkea asiakastyytyväisyys ja lisäarvoa tuottava kumppanuus.
Vuonna 2016 Suomessa toimintansa aloittanut Agria Eläinvakuutus on ruotsalaisen Agria Djurförsäkringin sivuliike. Yrityksellä on toimintaa myös Norjassa, Tanskassa, Saksassa, Ranskassa, Hollannissa, Iso-Britanniassa ja Irlannissa. Suomessa Agria erottuu kilpailijoistaan erityisosaamisellaan.
– Agria on Suomen ainoa eläinvakuutuksiin erikoistunut vakuutusyhtiö, Agrian myyntipäällikkö Jan Waronen kertoo.
Monet suomalaiset vakuutusyhtiöt tarjoavat kyllä eläinvakuutuksia, mutta lähinnä kissoille, koirille ja hevosille. Agria vakuuttaa kissojen ja koirien lisäksi lintuja ja pieneläimiä – kaneista fretteihin, marsuista chinchilloihin, käärmeistä kilpikonniin ja minipossuista siileihin. Tarjolla on myös jalostusvakuutuksia kissojen ja koirien kasvattajille.
– Olemme lemmikkien hyvinvoinnin asiantuntijoita, Waronen kiteyttää.
Lemmikkien hyvinvoinnin edistäminen on Agrialle tärkeää, ja sitä edistetään esimerkiksi eläinlääketieteellistä tutkimusta tukemalla: Agrian tutkimusrahasto jakaa vuosittain apurahaa tutkimushankkeisiin, joilla tuetaan lemmikkien terveyttä, hyvinvointia ja asemaa yhteiskunnassa. Agria on monille tuttu myös vuosittaisista hyväntekeväisyystempauksistaan, kuten Koirakävelystä ja Kissaparaatista.
– Eläinten terveys ja toisaalta omistajien mielenrauha ovat meille keskeisiä asioita, Waronen toteaa.
Katso Janin videohaastattelu
Talonvahdista perheenjäseneksi
Agria on kasvanut Suomessa merkittävästi lähes seitsemän toimintavuotensa aikana. Samaan aikaan myös vakuutusaste on noussut.
– Ihmisten tietoisuus on kasvanut ja ajatusmaailma muuttunut. Esimerkiksi koira ei ole enää vain talonvahti vaan lemmikki ja perheenjäsen, jonka hyvinvoinnista halutaan pitää entistä parempaa huolta, Waronen pohtii.
Lemmikinomistajat haluavat vakuutuksen avulla varmistua siitä, että he pystyvät tarjoamaan lemmikeilleen tarvittavat tutkimukset ja hyvän hoidon.
– Hoitokustannukset ovat nousseet vuosien varrella. Vakuutus tuo turvaa ja mielenrauhaa vahinkotilanteessa, jossa sekä lemmikin terveys että hoidon kustannukset huolestuttavat.
Lemmikin sairastuessa apua pitää saada usein nopeasti, minkä vuoksi myös vakuutusyhtiön palveluiden ja vakuutuksiin liittyvän tiedon on oltava helposti saatavilla. Tämän vuoksi Agria on panostanut muun muassa erilaisiin verkkopalveluihin ja sovelluksiin sekä iltakuuteen asti palvelevaan asiakaspalveluun. Vakuutusedustajat ovat tavoitettavissa viikon jokaisena päivänä.
– Asiakkaamme voivat käyttää maksutta myös matalan kynnyksen Vet Guide -etäeläinlääkäripalvelua. Etäeläinlääkäriltä lemmikinomistaja saa tiedon, onko syytä lähteä heti eläinlääkäriin vai riittävätkö toistaiseksi kotihoito ja lepo. Näin lemmikinomistaja voi välttää turhaa matkustamista ja lemmikin viemistä stressaavaan tilanteeseen. Samalla tulee kustannussäästöjä, kun eläinlääkäriin ei tarvitse lähteä esimerkiksi päivystysaikaan.
Eläinlääkärin vastaanotolla voi joutua tekemään isoja ja nopeitakin päätöksiä siitä, kuinka vaativiin ja kalliisiin hoitotoimenpiteisiin ryhdytään. Tällöin on tärkeää, että vakuutusyhtiön asiakaspalveluun soittaessaan huolestunut lemmikinomistaja saa lämminhenkisen kohtaamisen ja kaiken tarvittavan tiedon nopeasti.
– Haluamme tarjota asiakkaillemme laadukasta palvelua, joten olemme ulkoistaneet asiakaspalvelumme eli puhelut ja sähköpostit VSP:lle, Waronen kertoo.
Agrian myyntipäällikkö Jan Warosen mukaan asiakasneuvojilta edellytetään ihmisläheistä otetta ja vahvaa asiantuntemusta.
Empatiakykyä ja vahvaa asiantuntemusta
VSP:n ulkoistettu asiakaspalvelu on palvellut Agriaa alusta asti. Ulkoistaminen oli Warosen mukaan järkevää, koska Suomessa toimintaansa käynnistäneellä Agrialla ei olisi ollut resursseja omiin asiakaspalvelijoihin. Ratkaisuun päädyttiin erityisesti siksi, että Agriassa ymmärrettiin asiakaspalvelun painoarvo.
– Asiakasneuvojat ovat asiakkaalle usein ainoa kontakti yritykseemme, joten he ovat vakuutusyhtiömme kasvot. Siksi emme osta VSP:ltä vain asiakaspalvelua – vaan nimenomaan hyvää ja ammattitaitoista asiakaspalvelua, Waronen painottaa.
Agrian asiakkaiden yhteydenotot ovat moninaisia. Asiakaspalvelusta kysytään esimerkiksi hoitojen ja tutkimusten korvattavuudesta, käsittelyaikataulusta, laskujen eräpäivien siirrosta sekä vakuutuksen päivittämisestä tai uuden ottamisesta. Minkälaista sitten on hyvä asiakaspalvelu? Waronen peräänkuuluttaa kahta asiaa: empatiakykyä ja vahvaa asiantuntemusta.
– Empatiakyky on tällä alalla ehdoton vaatimus. Asiakkaat voivat olla hyvin huolissaan lemmikkinsä terveydestä ja saattavat soittaa asiakaspalveluun suoraan eläinklinikalta. Heidät pitää kohdata ihmisläheisesti. Samaan aikaan edellytetään vahvaa asiantuntemusta. Finanssiala on tarkkaan säännelty, joten asiakasneuvojan on tunnettava työtä koskeva lainsäädäntö sekä vakuutusehdot hyvin tarkasti, hän kertoo.
Asiakasneuvojat eivät ota kantaa korvauskäsittelyihin, mutta heidän on tunnettava vakuutusehdot tarkkaan keskustellakseen niistä asiakkaiden kanssa. Asiakasneuvojat perehdytetään tehtäväänsä huolellisesti Agrian ja VSP:n yhteistyönä. Waronen arvostaa erityisesti asiakasneuvojien kykyä puhua vakuutuksista ja niihin liittyvistä seikoista selkeällä mutta täsmällisellä tavalla.
– Vakuutusehdot ovat usein kapulakieltä, mutta niistä pitää osata keskustella ymmärrettävällä tavalla vetämättä mutkia suoriksi. Asiassa täytyy pysyä hankalissakin tilanteissa, ja asiakkaalle on pystyttävä joskus sanomaan myös ”ei” – kuitenkin häntä kunnioittavalla tavalla.
Warosen mukaan asiakkailta kiitosta tulee erityisesti asiakaspalvelun nopeudesta ja asiantuntemuksesta sekä siitä, että asia hoituu sujuvasti yhdellä kerralla – asiakasta ei pallotella.
– Meitä palvelee äärettömän osaava tiimi VSP:ltä, Waronen kiittelee.
Arvokasta dataa
VSP:n palvelupäällikkö Marika Virtamon mukaan pitkä kumppanuus on mahdollistanut sen, että asiakaspalvelusta on saatu luotua juuri Agrian näköistä.
– On ollut hienoa yhdessä kehittää juuri sellaista asiakaspalvelua kuin Agria toivoo. Käymme kuukausittain laadunvalvontapalavereissamme läpi asiakaspalvelun tilannetta ja hiomme toimintatapoja. Jaamme ajatuksia puolin ja toisin ja mietimme, miten kaikki olisi mahdollisimman sujuvaa ja helppoa Agrian asiakkaille, Virtamo kertoo.
Virtamosta asiakaspalvelun kehittämisessä on tärkeää, että tieto kulkee mutkattomasti. Siinä asiakasneuvojat ovat avainasemassa. Samaa mieltä on VSP:n ulkoistetun asiakaspalvelun liiketoimintajohtaja Jyri Pouttu, joka korostaa pitkäjänteisen yhteistyön tuomaa lisäarvoa ja asiakaspalvelun merkitystä asiakaskokemuksen syntymisessä.
– Tunnemme vastuuta asiakaspalvelukokonaisuuden kehittämisestä. Tuomme oma-aloitteisesti esimerkiksi prosesseihin, tuotteisiin, palveluihin tai koko kokonaisuuteen liittyviä kehittämisideoita. Emme halua tarjota vain asiakaspalvelua vaan olla Agrialle kehittäjäkumppani, Pouttu selittää.
Asiakaspalvelun laadun varmistamisen ja kehittämistyön tukena on määrällinen ja laadullinen data. Määrällinen data kertoo esimerkiksi palveluajoista ja -vasteista sekä siitä, mistä aiheista asiakkaat ottavat eniten yhteyttä.
– Jos huomaamme joidenkin rutiinikysymysten toistuvan, välitämme tiedon asiakkaallemme. Näin esimerkiksi verkkosivuilla olevaa tietoa voidaan täydentää tai prosessia kehittää tarvittavilta osin sujuvammaksi. Laadullista dataa kertyy puolestaan esimerkiksi puhelun jälkeen asiakkaalle lähtevästä kyselystä. Kertynyt data ohjaa toimintaa – meillä on selvää näyttöä esimerkiksi NPS:n eli suositteluhalukkuuden noususta, kun asiakkaalle on tarjottu puhelussa lisäpalvelua.
VSP:lle on tärkeää toimittaa dataa läpinäkyvästi, sillä se kertoo Agrian asiakkaiden tarpeista ja kokemuksista. Myös Waronen arvostaa tilannetietoisuutta ja avointa vuorovaikutusta, jotka ovat tuoneet Agrialle lisäarvoa.
– Olemme saaneet VSP:ltä kullanarvoista tietoa, jonka ansiosta olemme voineet kehittää toimintaamme. Monesti esille nousee asioita, joita emme olisi itse huomanneet, Waronen summaa.
Lue lisää ulkoistetusta asiakaspalvelusta
– On ollut hienoa yhdessä kehittää juuri sellaista asiakaspalvelua kuin Agria toivoo, kertoo VSP:n palvelupäällikkö Marika Virtamo.
Vakuutusyhtiön asiakaspalvelussa tarvitaan tarkkuutta
Agrian asiakaspalvelussa työskenteleviltä VSP:n asiakasneuvojilta edellytetään vankkaa asiantuntemusta. Tarkkaan säännellyllä finanssialalla on tunnettava niin vakuutusehdot kuin esimerkiksi henkilötietojen käsittelyyn ja tietoturvaan liittyvä lainsäädäntö. Vaativa työ edellyttää perusteellista koulutusta.
– Koulutus kestää useamman viikon, ja sen aikana käymme läpi Agrian kattavia materiaaleja. Uusi asiakasneuvoja käy myös esimerkiksi tietoturvaan liittyviä kursseja, joilla varmistetaan lainsäädännön vaatima osaaminen. Lisäksi hänen on suoritettava tasotesti eli niin sanottu Agria-ajokortti, kertoo Agria-tiimin lähivalmentaja Kristiina Rauhala.
Koulutukseen sisältyy myös vierikuuntelua eli kokeneen asiakasneuvojan työn seuraamista. Rauhalan mukaan se on tehokas tapa oppia käytännön työtä ja toimintatapoja.
– Olen myös itse uusien asiakasneuvojien vierellä heidän ensimmäisten puheluidensa aikana. Puheluiden jälkeen käymme yhdessä läpi, missä asioissa asiakasneuvoja onnistui ja mitä olisi mahdollisesti voinut tehdä toisin. Yhteneväiset toimintamallit ja -linjat ovat tärkeitä, jotta kaikki asiakkaat saisivat samanlaista palvelua, Rauhala kertoo.
Rauhalan mukaan asiakasneuvojien on sisäistettävä paljon tietoa. He eivät ota kantaa korvauskäsittelyihin, mutta heidän on tunnettava vakuutusehdot tarkkaan voidakseen keskustella niistä asiakkaiden kanssa. Asiakasneuvojan täytyy osata selittää vakuutusehdot selkeällä mutta täsmällisellä tavalla.
– Asiakasneuvojan on kerrottava kaikki tarpeellinen tieto, jotta asiakas voi hoitaa vakuutusasiansa. Lisäksi myyntitilanteissa on osattava kertoa kattavasti, mitä vakuutus sisältää, Rauhala sanoo.
– Tässä työssä täytyy olla todella tarkka. Esimerkiksi heti yhteydenoton alussa on tehtävä asiakkaan tunnistautuminen. Näin varmistamme, mitä tietoja meillä on oikeus kertoa soittajalle tai viestin lähettäjälle. Vasta tämän jälkeen voimme palvella asiakasta, hän lisää.
Rauhalan mukaan palvelun laatua seurataan jatkuvasti ja toimintamalleja kehitetään yhdessä Agrian kanssa. Osaamista ylläpidetään tarvittaessa lisäkoulutuksilla sekä säännöllisillä testeillä.
– Esimerkiksi Agria-ajokortti pitää uusia vuosittain. Varmistamme jokaisen asiakasneuvojan osaamisen tason, jotta asiakkaat saavat laadukasta palvelua – se on VSP:n ja Agrian yhteinen päämäärä, Rauhala toteaa.
– Tarkkaan säännellyllä finanssialalla on tunnettava niin vakuutusehdot kuin esimerkiksi henkilötietojen käsittelyyn ja tietoturvaan liittyvä lainsäädäntö, kertoo Agria-tiimin lähivalmentaja Kristiina Rauhala.