VSP automatisoi suorituksen ohjausta ulkoistetussa asiakaspalvelussa
Palvelutuotannon reaaliaikainen johtaminen on yksi tärkeimmistä prosesseista VSP:n tuottamassa ulkoistetussa asiakaspalvelussa. Yhtiössä hyödynnetään prosessin osittaista automaatiota Microsoft Power Automaten avulla.
Reaaliaikaisen johtamisen tavoitteena on varmistaa optimoitu miehitys kaikissa kanavissa eri palvelujen aukioloaikoina.
- Yhteistyössä Elisa Oyj:n kanssa toteutettu robotti hakee jatkuvasti tietoa VSP:n kontaktienhallintajärjestelmästä ja palauttaa olennaiset tiedot eri Teams-kanaville. Tietoa haetaan esimerkiksi jonossa olevien kontaktien määrästä sekä odotusajoista, taustoittaa kehityspäällikkö Maria Österman.
Kokemukset robotiikasta ovat erinomaiset.
- Hobotiksi nimetty automaatioratkaisu vapauttaa esihenkilöiden työaikaa jonotilanteen seuraamisesta muuhun tärkeään esihenkilötyöhön, sillä Hobotti lähettää ilmoituksen, kun tapahtuu jotakin, johon tulee puuttua. VSP:n Hobotti ahertaa lisäksi vuorokauden ympäri seitsemänä päivänä viikossa, joten se helpottaa palvelutasojen hallintaa myös toimistoajan ulkopuolella ohjeistamalla asiakasneuvojia kriittisten palvelulinjojen osalta.
Keskusteleva tekoäly tukee asiakasneuvojien työtä
ChatGPT on OpenAI:n marraskuussa 2022 lanseeraama chatbot ja virtuaaliavustaja. ChatGPT kuvaa itse itseään seuraavasti: ChatGPT voi vastata kysymyksiin nopeasti ja tehokkaasti, käsitellä suuria määriä kysymyksiä samanaikaisesti ja toimia asiakaspalvelijoiden tukena vastaamalla yksinkertaisiin tai toistuviin kysymyksiin. Tämä auttaa vapauttamaan aikaa asiakaspalvelijoilta, jotta he voivat keskittyä monimutkaisempiin tai henkilökohtaisiin kysymyksiin, joissa tarvitaan inhimillistä vuorovaikutusta. Lisäksi ChatGPT voi auttaa parantamaan asiakaskokemusta, koska se voi vastata nopeasti ja tarkasti, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä ja luottamusta yritykseen. Se voi myös auttaa yrityksiä keräämään tärkeitä tietoja asiakkaiden tarpeista, mieltymyksistä ja ongelmista, jotta niitä voidaan käyttää parempien tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen.
- Olemme seuranneet kehitystä suurella mielenkiinnolla, ja myös testanneet ChatGPT:n kyvykkyyttä asiakasneuvojan avustajana kontaktienhallintajärjestelmäämme integroidulla ratkaisulla.
Tekoäly voi esimerkiksi tuottaa tiivistelmän pitkästä keskusteluketjusta sekä ehdottaa sisällön perusteella käsiteltävälle tehtävälle ns. tageja, joiden perusteella tilastoidaan yhteydenottojen syitä sekä tarjotaan asiakasneuvojalle aiheeseen sopivia ohjeita.
Keskustelevaa tekoälyä hyödyntävien ratkaisujen kehitys on edennyt valtavin harppauksin. Uusia toimijoita tulee alalle koko ajan lisää, ja jo olemassa oleviin ratkaisuihin tulee jatkuvasti uusia ominaisuuksia.
- Seuraamme tarkasti yhteistyökumppanimme Elisan kanssa kehitystä ja eri toimijoiden esittelemiä uusia ratkaisuja.