"Data ja automaatio asioinnin ja asiakaspalvelun muutosajureina"
Tulevaisuudessa jopa 35 prosenttia asiakaspalvelusta tuotetaan etätyön, joukkoistamisen sekä yksinyrittämisen keinoin. Voittajiksi nousevat dataa ja automaatiota hyödyntävät organisaatiot.
Tekoälyn ja automaation kehitys on ollut vuoden alusta jopa läkähdyttävän nopeaa. Siinä missä puheentunnistuksesta ja sen hyödyistä asiakasdatankeruussa on puhuttu jo vuosia, ChatGPT mullisti maailman yhdessä yössä. Hyvä niin! Pian tekoäly on luonnollinen osa arkemme ja sisäänrakennettu toiminnallisuus erilaisissa järjestelmissä. Kun samaan aikaan valloillaan on toimialasta riippumatta kaksi megatrendiä - työvoimapula sekä kasvavat tuottavuuspaineet – on väistämätöntä, että meidän on valjastettava digitalisaatio avuksemme.
Kansainvälisten ennusteiden mukaan työvoimapula asiointi- ja asiakaspalveluissa johtaa nykyistä laajempaan hajautumiseen ja tulevaisuudessa jopa 35 %:a asiakaspalvelusta tuotetaan etätyön, joukkoistamisen sekä yksinyrittämisen keinoin. Tämä puolestaan kasvattaa paineita sitouttaa henkilöstöä. Dataa ja automaatiota hyödyntävät organisaatiot voittavat perinteisellä mallilla toimivat asiakas- ja henkilöstötyytyväisyydellään.
Asiointi- ja asiakaspalvelu voidaan jakaa karkeasti kolmeen eri kategoriaan:
- perinteinen asiakaspalvelu, jossa palvelu on reaktiivista, pääosin henkilösidonnaista, keskustellen tapahtuvaa asiakaspalvelua
- avustettu asiakaspalvelu, jossa tarjotaan proaktiivisesti vastauksia asiakkaille useissa eri kanavissa ja avustetaan sekä asiakasta että henkilöstöä löytämään oikeat vastaukset esimerkiksi tietämyskantojen ja puhebottien avustuksella
- saumattomat asiakaskohtaamiset, jossa palvelu on prediktiivistä ja dataan pohjautuen pystytään jo ennalta ratkaisemaan asioita asiakkaiden puolesta
Vuonna 2020, Tilastokeskuksen tutkimuksen* mukaan alle 10 %:a suomalaisista yrityksistä käytti IoT-sensoridataa asiakaspalvelussa. Kansainvälisten ennusteiden mukaan vain noin 30 %:a asiakaspalveluorganisaatioista pystyy vuonna 2023 tarjoamaan asiakkailleen proaktiivista palvelua. Näiden lukujen pohjalta voidaan karkeasti arvioida, että noin 60 %:a organisaatioista on edelleen perinteisen asiakaspalvelun piirissä.
Puhe datan keruun ”käyttöliittymänä” on rantautunut myös Suomeen
Moniko nostaa käden pystyyn, että puhuu mieluummin kuin kirjoittaa? Keskustellaanko teillä CRM-datan ajantasaisuudesta? Kuinka monessa asiakaspalvelutiimissä kipuillaan vastausasteen ja kirjauksiin menevän ajan kanssa? Kyllä – valtaosa meistä on kohdannut näitä haasteita. Niin kauan, kun datan syöttäminen ja huoltaminen vie ylimääräistä aikaa, data on enemmän tai vähemmän kuralla. Jos taas data syntyy ja tallentuu ilman erityistä panosta, mahdollisuudet hyvään datan laatuun paranevat merkittävästi.
Keskimäärin ihminen puhuu noin kolme kertaa nopeammin kuin kirjoittaa ja siksi puhe datan keruun ”käyttöliittymänä” on rantautunut nyt myös Suomeen. Kielimallit tukevat suomen kieltä lähes yhtä hyvin kuin mitä tahansa muita kieliä ja osaavat tunnistaa kontekstin. Keskustelevan tekoälyn kautta data saadaan reaaliaikaisesti tuottamaan arvoa käyttäjäryhmille.
Kun käyttäjät saavat välittömästi hyötyä datasta, ei myöskään tähän tarkoitettujen työkalujen käyttäminen ole ongelma:
- asiakkaiden kanssa käytävistä keskusteluista syntyy automaattisesti napakka yhteenveto
- tekoäly muodostaa automaattisesti listan keskusteluissa sovituista ”puuhapisteistä” ja
- automaatio vie sovitut tehtävät automaattisesti tehtäviksi CRM:ään, jolloin ne tulee hoidettua sovitussa aikataulussa
Asiointi- ja asiakaspalveluissa datan keruun aloittaminen on helppoa ja yksinkertaista, mutta sen arvo henkilöstölle ja liiketoiminnalle on mitä merkittävintä. Syntyvät hyödyt yltävät rajallisissakin kokeiluissa kuukausitasolla 30 000–50 000 euron tuntumaan. Aihe on mitä herkullisin, eikö vain? VSP ja Elisa tekevät syvää yhteistyötä myös tällä osa-alueella ja jakavat mielellään kokemuksia oppien ja erehdysten muodossa ja auttavat lisäämään innostusta onnistumisten kautta.
ps. Kiitos tekoäly, kun stilisoit ja napakoitit blogitekstini😉
Katja Bäckström on toiminut asioinnin ja asiakaspalvelun kehittämisen parissa jo yli 10 vuoden ajan. Hän on johtanut menestyksekkäitä digitaalisen transformaation hankkeita, joissa asiakaskokemuksen kehittäminen on tuottanut konkreettisia, liiketoimintamittareilla todennettavia hyötyjä. Tällä hetkellä hän johtaa Elisan asioinnin ja asiakaspalveluratkaisuiden liiketoimintaa, jonka tavoitteena on tuottaa tekoälyllä ja automaatiolla hyötyjä yrityksille ja yhteiskunnalle.
*Tilastokeskus 2020, Tietotekniikan käyttö yrityksissä 2020
Johtaja Katja Bäckström, CX Business Solutions, Elisa Oyj