Digitaalinen asiakaspalvelu - mitä, miten ja miksi?
Kuvittele, jos organisaatiosi voisi tarjota asiakkaillenne vaivatonta asiakaspalvelua ympäri vuorokauden...
VSP Vieraskynä 24.6.2021 | FirstGoal Arto Koponen
Jos ja kun asiakas jää jumiin 24/7 digipalveluihin, henkilökohtainen asiakaspalvelu ottaa kopin ja hoitaa asiakkaan asian kuntoon viimeistään seuraavana työpäivänä. Ja automaatio ruksuttaa taustalla ja hoitaa työntekijöitä turhauttavia rutiinitöitä, kuten saman asian kirjaamista useaan eri järjestelmään.
Eikös tämä kuulosta kaikin puolin hyvältä tai jopa erinomaiselta? Asiakkaat ovat tyytyväisiä, työntekijät kokevat työnsä mielekkääksi ja organisaation johdon näkökulmasta homma pyörii tehokkaasti. Tällainen on digitaalisen asiakaspalvelun lupaus ja ainakin allekirjoittaneen mielestä kaikkien organisaatioiden kannattaa ryhtyä tekemään matkaa tätä tavoitetilaa kohden – kukaan ei ole mielestäni vielä perillä.
Millaisista rakennuspalikoista digitaalinen asiakaspalvelu tehdään? Rakennuselementtejä ovat esimerkiksi verkossa ja mobiilissa toimivat itsepalvelukanavat kuten asiakasportaalit, chatbotit, tietämyskannat ja ratkaisuapurit. Näistä itsepalvelukanavista rakennetaan saumaton siirtymä henkilökohtaiseen asiakaspalveluun, jonka kanavia ovat esimerkiksi puhelut, sähköpostit, chatit, tekstiviestit, WhatsApp-viestit ja SoMe-kanavat. Lisäksi sisäistä tehokkuutta nostetaan automaation keinoin: Työkaluina ovat esimerkiksi ohjelmistorobotiikka (RPA) sekä erilaiset tekoäly- ja analytiikkasovellukset.
Tekniikan lisäksi täytyy muistaa asiakkaat ja työntekijät. Mikä on asiakkaille vaivaton tapa hoitaa esimerkiksi matkajärjestelyihin liittyvät asiat kuntoon? Millaisia kysymyksiä asiakkaille yleensä herää matkaa etsiessä ja miten niihin vastataan 24/7, miten tuetaan sähköistä asiointia tarvittaessa, miten asiakasta muistutellaan ja tuetaan matkan lähestyessä, jne. Asiakaspalvelijoille digitalisaation tulee tarkoittaa eri käyttöliittymien ja rutiinitöiden merkittävää vähenemistä, jolloin aikaa jää asiakkaan kuuntelemiseen ja auttamiseen lukuisten eri järjestelmien naputtelun sijaan. Tiedon täytyy kulkea saumattomasti organisaatiorajojen yli, joka nopeuttaa ja tehostaa palvelua esimerkiksi myynnin, asiakaspalvelun, huollon ja laskutuksen välillä.
First Goal on ollut tukemassa VSP:n Contact Center -liiketoimintaa matkalla kohti digitaalista asiakaspalvelua. Perusta on jo kunnossa ja näillä näppäimillä VSP pääsee tarjoamaan digitaalista asiakaspalvelua omille asiakasyrityksilleen. Ulkoistuskumppanin käyttäminen on monelle organisaatiolle nopea ja helppo reitti kohti digitaalista asiakaspalvelua: VSP aktivoi asiakasyrityksen verkkosivuille esimerkiksi interaktiivisen asiakaspalveluosion, josta asiakkaat voivat etsiä vastauksia kysymyksiinsä 24/7. Mikäli vastausta itsepalvelusta ei löydy (vielä), niin VSP:n asiakaspalvelijat ottavat kopin tarvittaessa myös 24/7. VSP Contact Center -liiketoimintaa sisäpuolelta nähneenä uskallan suositella tutustumaan heihin tarkemmin – siellä on huippuammattilaiset ruorissa.
...
Joko sinun organisaatiosi on herännyt digitaalisen asiakaspalvelun hyötyihin? - Jos kaipaat sparrausapua tai haluat edistää organisaatiosi asiakasarvon kasvua, ole yhteydessä meihin:
Firstgoal, Arto Koponen: 040 546 6678 / arto.koponen@firstgoal.fi / www.linkedin.com/in/koponenarto
VSP, Ilona Varjonen: 050 5911 809 / ilona.varjonen@vsp.fi / www.linkedin.com/in/ilona-varjonen/
Muotoillaan asiakaspalvelun laatu ja tehokkuus yhdessä optimaaliseen kasvuun!