Etätyö haastaa henkilöstöjohtamista
"Vaikka itse operatiivinen työ sujuu hyvin, ja palaveritkin ovat monesti tehokkaampia kuin kasvotusten, samalla yhteisöllisyys ja sosiaalinen kanssakäyminen eivät voi yltää lähellekään toimistossa työskentelyn tasolle"...
VSP Blogi 7.5.2022 | VSP Jyri Pouttu
Jo vuosi elettyä korona-aikaa on nostanut esiin monenlaisia ilmiöitä. Verkkokauppa on kasvanut rytinällä, kodin remontteihin, puutarhaan ja elektroniikkaan on panostettu - ja säästäminenkin on kasvanut vapaa-ajan kulutuksen pienentymisen kautta, vaikkakin korona kurittaa taloutta kautta linjan.
Matkailu- ja tapahtuma-ala ovat kärsineet merkittävistä volyymin menetyksistä, ja erityisesti näiden alojen tilanne on heijastunut myös VSP:n contact centereiden volyymeihin - me kun olemme monen ko. alojen merkittävimmän toimijan asiakaspalvelun kumppani.
Kuitenkin, viime vuosi meni VSP contact center -liiketoiminnassa kokonaisuutena olosuhteisiin nähden hienosti, ja käytännössä ilman henkilöstövaikutuksia. Toiminnan kannattavuus säilyi edelleen hyvänä, ja kasvuakin syntyi! - Toivotaan, että jo kesällä Suomi alkaisi avautua lomailulle ja vapaa-ajan riennoille.
Korona iski viime keväänä juuri, kun saimme uuden Salon toimipaikkamme käyntiin. Siirsimme kaksi kolmasosaa asiakasneuvojista pikavauhtia etätyöhön. Erityisesti näissä olosuhteissa olemme enemmän kuin tyytyväisiä siitä, että VSP:llä on oma vahva ICT- ja dataorganisaatio. Toiminnan jatkuvuuden varmistamisen osalta tuli reaktiokyky testattua - ja hyväksi havaittua. Asiakkaamme antoivatkin tästä vuolasta kiitosta! Etätyö on sujunut hyvin. Tehokkuus toiminnassa on säilynyt hyvällä tasolla ja sairaspoissaolotkin ovat vain jopa pienentyneet. Etätyö on osaltaan luonnollisesti rajoittanut paitsi tartuntariskiä, myös mahdollistanut "koronakarenssitilanteissa" etätyön jatkumisen oireettomana. Olemme siis säästyneet hyvin myös koronatartunnoilta, vaikka tartuntalukemat ovatkin olleet samaan aikaan korkeita Varsinais-Suomessa.
Johtamisen näkökulmasta siirtyminen etätyöhön on asettanut uudenlaisia haasteita. - Vaikka itse operatiivinen työ sujuu hyvin, ja palaveritkin ovat monesti tehokkaampia kuin kasvotusten, samalla yhteisöllisyys ja sosiaalinen kanssakäyminen eivät voi yltää lähellekään toimistossa työskentelyn tasolle. Mahdollisuus havainnoida työntekijän jaksamista on Teamsin kautta haastavampaa kuin toimistolla. Organisaatioiden on tässä tilanteessa kasvatettava valmiuksia hyvinvoinnin seuraamiseen. Olemmekin etsineet erilaisia malleja pitää huolta työntekijöistä myös täältä hiukan etäämmältä, ja jatkamme tämän osa-alueen kehittämistä.
Selvää on jo, että etätyö on tullut jäädäkseen. Työntekijän näkökulmasta hybridityö tuleekin varmasti olemaan tulevaisuuden luontevin malli, optimoiden samalla työntekijäkokemusta. - Kun tähän suodaan henkilöstölle niin henkiset kuin fyysisetkin puitteet ja valmiudet, työn mielekkyyden kokemus kasvaa ja samalla kyetään ylläpitämään hyvää yhteenkuuluvuuden tunnetta organisaatiossa.
- Onnellinen työntekijä synnyttää onnellisia asiakkaita!
Kirjoittaja on Jyri Pouttu, VSP:n Contact center -liiketoiminnan johtaja, meidän esimerkillinen arjen Supersankarimme, asiakaspalvelun tuottamisen Grand Old Man.