Hyvää asiakaskokemusta johtamisella - mutta millaisella?

"Hyvän esimiehen ja johtamisen kehittämisen perusedellytys on se, että esimies uskoo aidosti myös muilla olevan ajatuksia, ideoita ja osaamista."

VSP Vieraskynä 20.9.2021 | Ari Rämö, SICK

(Kuva: Lari Järnefelt)

Minua on alkanut vuosi vuodelta häiritsemään johtamisen kehittämisen erilaiset ismit, teoriat, käppyrät, testit, hienot lauseet ja pako käytännöstä. Milloin on opittava uusi viitekehys, milloin testattava omaa johtamista uudella testillä, milloin uusi powerpoint antaa uuden näkökulman johtamisen saloihin jne., jne. Monessa erilaisessa johtamisvalmennuksessa käsiteltävä asia on hyvin kaukana esimiehen arjesta ja niistä asioista, joita voidaan aidosti soveltaa, kun palataan takaisin työpöydän tai läppärin ääreen.

Johtaminen on kuitenkin aika yksinkertaista. Tavoitteena voisi oikeasti olla, että ihmisillä olisi hyvä fiilis ja mieli arjessa kaiken kiireen keskellä. 

Mitä hyvä fiilis edellyttäisi esimieheltä käytännössä?

Esimiehen tulisi ymmärtää, että hän on tehtävässään ihmisiään varten. Hänen vastuullaan on kaikkien hyvä fiilis sekä työnteon edellytykset. Tukemalla ja auttamalla ihmisiään päivittäisissä haasteissa ja ongelmissa varmasti jokaisen työn tulos on parempi kuin mikromanageeraamalla ja pomottamalla.

Hyvän esimiehen ja johtamisen kehittämisen perusedellytys on se, että esimies uskoo aidosti myös muilla olevan ajatuksia, ideoita ja osaamista. Ilman sitä asennetta johtaminen on liian usein edellä mainittua mikromanageeraamista ja ihmisten motivaation pilaamista. 

Kun esimies on edellä mainitun oivaltanut, on hänen vain osattava kuunnella omia ihmisiään heidän haasteissaan ja ongelmissaan, tehtävä esille tulleille asioille jotain, osallistettava ihmisiä yhteisen kehittämiseen sekä oltava läsnä arjessa. Siis aika yksinkertaista toimintaa ja olemista samalla tasolla läsnä erilaisten monimutkaisten johtamismallien sijaan. 

Aitona ja muita arvostavana esimiehenä saa varmasti aikaan hyvän fiiliksen työympäristöön. Ihmiset uskaltavat myös olla aidosti omaa mieltään ja nostaa epäkohtia esille ja tuoda uusia ideoita esimerkiksi asiakasrajapinnasta tietoon. Jokainen kehitysidea tai ongelmanratkaisu voi olla ainutkertainen mahdollisuus olla parempi kuin kilpailija.

Hyvä fiilis ei kuitenkaan ole vain epäkohtien korjaamista vaan hyvällä mielellä jokainen tekee parhaansa pakollisen sijaan. Sisäinen työilmapiiri on hyvä ja myös asiakkaat saavat hymyilevää palvelua. Me kaikki otamme mieluummin kontaktia positiivisiin ihmisiin - niin myös asiakkaat. Hyvä fiilis tarttuu ja rakentaa pitkiä asiakassuhteita. 

Mikromanageeraava pomo voi siis olla iso uhka myös asiakastyytyväisyydelle ja pitkällä jänteellä koko organisaation tulokselle. Muita arvostava ja hyvää fiilistä yksinkertaisilla asioilla rakentava pomo on kultakimpale ihmisille, asiakkaille ja organisaation tulevaisuudelle.

Johtaminen on parhaimmillaan todella yksinkertaista – kaikkia arvostaen.

Jäin nyt myös miettimään blogini otsikon sanaa ”johtamista” terminä. Uskon, että voisimme korvata sanan ”johtaminen” sanalla – ”johtajuus”. Kuuntelu, yhdessä tekeminen, osallistaminen, hyvästä fiiliksestä huolta pitäminen ovat, jos mikä, johtamisen sijaan isosti johtajuutta. 

Hyvä asiakaskokemus rakennetaan hyvällä johtajuudella - ja hyvä johtajuus saadaan aikaan vain muita arvostamalla.

Nyt.

Ari Rämö on eri kokoisten organisaatioiden pitkänlinjan johtaja, konsultti,  luennoitsija, joka on vienyt teoriansa johtamisesta käytäntöön - menestyksekkäästi. Hänen aikaisemmin luotsaamansa yritys SICK Oy oli kolme kertaa peräkkäin Suomen paras työpaikka pienten yritysten sarjassa (Great Place to Work). Tällä hetkellä Ari kehittää johtamista SICK AG konsernissa globaalisti eri tytäryhtiöissä – yksinkertaistaen johtamisen teorioita käytäntöön.