Liiketoimintajohtaja Irina Tavio: "Moderni asiakaspalvelu on yritykselle datakultakaivos"
Asiakaspalvelun ulkoistaminen on yhä useammalle yritykselle nykyisin strateginen valinta. Asiakkaiden kasvavat odotukset ja tekoälyn tuomat nopeat muutokset toimintaympäristössä haastavat lisäksi yritysten omaa asiakaspalvelua paitsi teknologian, myös osaamisen saralla.
Tämän vuoden alussa VSP:n asiakaspalveluliiketoiminnan uudeksi vetäjäksi ja yhtiön johtoryhmän jäseneksi liiketoiminnan palvelujohtajan tehtävästä siirtynyt Irina Tavio muistuttaa, että suurien muutosten keskelläkin asiakaspalvelun tärkein tehtävä on säilynyt ennallaan.
- Erinomainen asiakaskokemus on edelleen se todellinen menestystekijä, mutta tänä päivänä sen synnyttäminen onkin yrityksille jo huomattavasti haastavampaa. Asiakkaat vaativat monikanavaisuutta, jopa 24/7 avoinna olevaa asiakaspalvelua, palvelua monella kielellä sekä henkilökohtaisen palvelun tuntua myös itsepalveluportaaleissa.
Asiakaspalvelun suorituskyvyn mittaaminen vaatii osaamista ja työkaluja
Paine yrityksen oman asiakaspalvelun muotoiluun tulee lisääntyvässä määrin nykyisin myös yrityksen sisältä. Koska asiakaspalvelu on kuitenkin kuluerä, osalla yrityksistä jopa merkittäväkin, on sen suorituskykyä kyettävä mittaamaan.
- Suorituskyvyn mittaaminen nostaa haastekerrointa entisestään. Ennen kuin mitään on ylipäänsä mahdollista mitata, on tunnistettava ja määriteltävä yrityksen oman liiketoiminnan kannalta järkevät mittarit. Tämä edellyttää jo kohtuullisen laajaa osaamista ja ymmärrystä asiakaspalvelun ja suorituksen johtamisesta. Kun mittarit ovat selvillä, tarvitaan avuksi automaatiota ja työkaluja, joilla tarvittava data eri kanavista saadaan tehokkaasti raportoitavaan muotoon.
VSP:ssä asiakaspalvelun laatua ja tehokkuutta mitataan lukuisin mittarein. Käytössä on sekä vakioituja mittareita, että sopimusasiakkaille räätälöityjä mittareita. Vakiomittareista käytetyimpiä ovat edelleen asiakastyytyväisyys, suositteluhalukkuus sekä ensimmäisen kontaktin ratkaisuaste.
- Meillä on yli 25 vuoden kokemus asiakaspalvelun tuottamisesta monelle eri toimialalle. Monet uudet asiakkaat arvostavat nimenomaan toimialakokemusta, koska se auttaa meitä tuomaan jokaiseen toimeksiantoon parhaat käytännöt kohdennetusti samalta tai samankaltaiselta toimialalta ja tämä koskee myös mittareita.
Laadukas data on avaintekijä asiakaskokemuksen kehittämisessä
Taviolla on asiakaspalveluliiketoiminnasta yli 12 vuoden kokemus erilaisissa rooleissa. Tavio on omin silmin nähnyt, millaisia tuloksia datapohjaisella suorituksen johtamisella voidaan saavuttaa sekä asiakaskokemuksen että asiakaspalvelun suorituskyvyn kehittämisessä. Tavio pitää asiakaspalvelua datakultakaivoksena, mutta muistuttaa, että datan hyödyntäminen liiketoiminnassa ei ole pelkästään tiedon keräämistä ja analysointia.
- Tuottavuus lisääntyy vasta, kun dataa osataan hyödyntää oikealla tavalla resurssien optimoinnissa, turhien kustannusten leikkaamisessa ja henkilöstön hyvinvoinnin parantamisessa. Tärkeää on tietysti se, että kerätty data on varmuudella laadukasta, relevanttia ja luotettavaa. Toisin sanoen dataa ei kannata kerätä, jos sitä ei osata tai kyetä hyödyntämään.
