Millainen apuri tekoäly on asiakaspalvelussa?
Useille kotimaisille huippubrändeille mitattua lisäarvoa tuottavaa asiakaspalvelua tarjoava VSP on ollut eturintamassa seuraamassa tekoälyn vallankumousta myös asiakaspalvelun tukena. Yhtiö on testannut erilaisia tekoälyratkaisuja jo pitkään ja valjastanut niistä monia osaksi omaa arkeaan. Teema-artikkelissa jaamme kokemuksia kolmesta erilaisesta tekoälyratkaisusta.
Puhebotilla skaalautuvuutta ja merkittävää ajansäästöä
Yksi ensimmäisistä tekoälyratkaisuista oli puhebotti, joka on ollut käytössämme jo useamman vuoden ajan. Ratkaisun käyttöönotolla tavoittelimme skaalautuvuutta erityisesti häiriötilanteisiin, joissa asiakaspalvelun kuormitus voi kasvaa äkillisesti ja volyymi olla merkittävää.
Puhebotti vastaanottaa meillä palvelupyyntöjä 24/7, litteroi asiakkaan puheen kirjalliseen muotoon ja luo palvelupyynnöt järjestelmään. Puhebotti osaa myös priorisoida pyyntöjä, kuten esimerkiksi vesivahinkotapaukset, ja se ohjaa asiakkaita myös sujuvaan itseasiointiin. Puhebotti hoitaa itsenäisesti ja loppuun saakka osan kontakteista ja helpottaa asiakasneuvojiemme työtä keräämällä tarvittavat ennakkotiedot asiakkaasta työaseman ruudulle valmiiksi jo ennen kuin keskustelu asiakkaan kanssa alkaa.
Puhebotilla olemme saavuttaneet haluttua skaalautuvuutta, tasalaatuisempaa palvelua myös äkillisissä ruuhkapiikeissä ja lisäksi jopa odotuksemme ylittänyttä ajansäästöä.
Litteroinnilla tehokkuutta ja parempaa asiakaskokemusta
Reaaliaikaisessa litteroinnissa puhelu muutetaan tekstimuotoon puhuttu lause kerrallaan keskustelun ollessa käynnissä. Puhelun päätyttyä puhelun sisällöstä muodostetaan tekoälyn avulla automaattinen tiivistelmä halutulla kielellä.
Litteroinnin ansiosta asiakasneuvojamme voi kopioida puhelusta hetkessä syntyneen kirjallisen tiivistelmän suoraan järjestelmään ilman manuaalista kirjoittamista. Määrämuotoiset tiivistelmät takaavat myös, että järjestelmään viedään aina oikeat ja riittävän kattavat tiedot. Tiivistelmä voidaan tuottaa eri kielillä, mikä säästää aikaa käännöstyöltä. Litteroinnin kautta syntyvä laadukas data tarjoaa meille myös syvällisempää tietoa asiakaskäyttäytymisestä, volyymivaihteluista sekä asiakaskokemuksen mahdollisista kehityskohteista.
Litteroinnilla olemme saavuttaneet merkittävää parannusta kontaktien käsittelyaikaan ja lisäksi tasalaatuisuutta kontakteista syntyvään dataan. Litterointi vaikuttaa merkittävästi myös asiakaskokemukseen, kun asiakasneuvoja voi antaa asiakkaalle kaiken huomionsa sen sijaan, että hän keskittyisi samalla tietojen kirjauksiin tai tietojen hakuun pahimmallaan useista eri järjestelmistä. Litterointi on ollut erityisen hyödyllistä, kun puhelussa on käsitelty monimutkaisia asioita tai on tarvittu tarkkoja tietoa saman asiakkaan kanssa aiemmin käydyistä keskusteluista.
AI-avustaja sujuvoittaa vaativien kontaktien käsittelyä
Viime vuoden lopulla otimme käyttöön AI-avustajan. Tekoälyapurin päätehtävänä on tehdä asiakasneuvojiemme työstä entistä sujuvampaa tuottamalla dataviidakosta esille täsmälliset ohjeet ja vastaukset hetkessä. AI-avustaja ehdottaa oikeita ohjeita kontaktin sisällön perusteella, ja sen kanssa voi keskustella samoin kuin esimerkiksi ChatGPT:n kanssa. AI-avustaja voi tuottaa myös valmiita vastausehdotuksia kirjallisiin asiakaskontakteihin mukautuen jopa sopimusasiakkaamme haluamaan äänensävyyn (tone of voice).
Kokemuksemme AI-avustajan käytöstä ovat olleet erinomaiset, sillä henkilöasiakaspalveluun suuntautuvat kontaktit ovat yhä vaativampia ja monimutkaisempia rutiiniasioinnin siirryttyä pitkälle jo itseasiointikanaviin. Vaikka henkilöasiakaspalvelussa käsiteltävät kontaktit ovat entistä vaativampia, edellytetään kontaktien käsittelyltä silti tehokkuutta. Oikeiden ja tarkkojen vastausten löytäminen mahdollisimman nopeasti on kriittistä ja tähän AI-avustaja on tuonut selkeää lisäarvoa.
Kaipaatko sparria oman yrityksesi asiakaspalvelun kehittämiseen tai oletko kiinnostunut yrityksesi asiakaspalvelun ulkoistamisesta?
Tai ota suoraan yhteyttä
Sakari Järvinen
Puh. 044 345 0743
Lähetä sähköpostia