Ratkaisu ensikontaktilla on tärkeä avain erinomaiseen asiakaskokemukseen

Erinomainen asiakaskokemus on ollut kehittämisen keskiössä jo pitkään eri kokoluokan yrityksissä.

Asia mielletään usein vain varsinaisen asiakaspalvelun tehtäväksi, vaikka yhtä tärkeää on tuottaa laadukas ja ilahduttava kokemus läpi koko toimitusprosessin ja kaikissa kohtaamispisteissä asiakkaan kanssa – niin sähköisissä itseasiointikanavissa kuin henkilöpalvelussakin. Asiakaspalvelu yleensä viime kädessä kuitenkin kohtaa myös mahdolliset epäonnistumiset palvelupolun muissa osissa ja se tyypillisesti heijastuu myös asiakaspalvelun suositteluindeksiin eli NPS-arvoon. 

- On erittäin tärkeää tunnistaa, mitä mahdollisesti heikon asiakaskokemuksen takaa löytyy. Asiakas ei välttämättä miellä asiakaspalveluun otetun kontaktin jälkeen tulevan tyytyväisyyskyselyn kohdistuvan juuri asiakaspalveluun, vaan asiakas saattaa antaa palautetta vaikkapa epäonnistuneen toimituksen tai laskutusvirheen pohjalta. Datan tarkempi analysointi onkin asiakaskokemuksen kehittämisessä aivan keskeistä, jotta kehitetään asiakaskokemukseen aidosti vaikuttavia asioita, sanoo VSP:n asiakaspalveluliiketoiminnan kehityspäällikkö Maria Österman.

Österman kertoo, että asiakaspalvelussa korostetaan usein mahdollisimman nopeaa vastausaikaa, mikä ei kuitenkaan takaa automaattisesti myös erinomaista asiakaskokemusta, mutta nostaa huomattavasti kustannuksia.

- Tiukat vastausaikatavoitteet voivat johtaa osin turhaan yliresursointiin ja kustannustehottomuuteen, jos palvelu resursoidaan pysyvästi ruuhka-aikojen mukaiseksi vain vastausaikatavoitteen saavuttamiseksi.

Onko nopealla vastausajalla kuitenkin merkitystä asiakastyytyväisyyteen? 

- Totta kai on. Mutta siihen, miten pitkään asiakas on valmis odottamaan saadakseen palvelua ennen kuin asiakaskokemus heikkenee, ei olekaan yhtä oikeaa vastausta. Tämä kun riippuu pitkälti palvelun luonteesta.

VSP:n tuottamassa ulkoistetussa asiakaspalvelussa hyödynnetään edistyksellistä teknologiaa ja monipuolisia työkaluja, joilla dataa eri palvelukanavista voidaan kattavasti kerätä, koostaa ja analysoida. Data auttaa sopimusasiakkaita kehittämään jatkuvasti omaa palveluprosessiaan ja määrittelemään oman toiminnan kannalta parhaiten toimivat mittarit ja tavoitetasot myös asiakaspalvelulle.

- Olemme dataa analysoidessamme huomanneet esimerkiksi, että nopeaa vastausaikaa selvästi tärkeämpää hyvän asiakaskokemuksen kannalta on kyky ratkaista asiakkaan asia tai mahdollinen ongelma jo ensimmäisellä kontaktilla. Alla oleva todellinen esimerkki kuvaa asiakaskokemuksen ja vastausajan suhdetta tilanteissa, jossa asia ei ole ratkennut tai on ratkennut ensimmäisellä kontaktilla.