Tekninen palvelukehitys edennyt isoja harppauksia
VSP:ssä on otettu käyttöön uusi palvelutuotantoalusta sekä useita uusia ratkaisuja raportoinnin, robotiikan ja automaation saralla.
Kesäkuu 2022
Yli kahden vuoden kehitysrupeama on vihdoin päättymäisillään - VSP:ssä on otettu käyttöön Elisan toimittama Elisa Desk & OC Contact Center -palvelutuotantoalusta. Uusi palvelutuotantoalusta tuottaa hyötyä ja lisäarvoa sekä VSP:lle, että sen sopimusasiakkaille. VSP:ssä on saatu aikaan vahvaa palvelukehitystä myös raportoinnin, robotiikan ja automaatioratkaisujen saralla.
Elisa Deskin keskeisin hyöty asiakasneuvojillemme on yksi helppokäyttöinen käyttöliittymä kaikkiin palvelukanaviin. Ratkaisuun kytkeytyvä eGain-tietämyskanta nopeuttaa lisäksi toimintaohjeiden löytymistä palvelutilanteissa. Meillä on mahdollisuus tarjota eGain -tietosisältöä myös asiakkaidemme käyttöön esimerkiksi nettisivuille tukemaan asiakkaan itsepalvelupolkua.
Raportoinnin saralla olemme ottaneet käyttöön Qlik Sense BI -ratkaisun, jonka kautta tuotamme asiakkaille näkymän tuotetun palvelun tilanteeseen liki reaaliaikaisesti. Palvelun seurantaa ja analysointia tukeva Dashboard on toteutettu jo muutamalle asiakkaalle ja palautteet ovat olleet hyviä.
Robotiikan puolella olemme edenneet erityisesti puherobotiikassa, jossa yhteistyössä Elisan kanssa tehty ensimmäinen toteutus otettiin tuotantokäyttöön kesäkuussa 2022. Robotti keskustelee soittajan kanssa ja tuottaa määrämuotoisen sähköpostiviestin / palvelupyynnön asiakasneuvojallemme. Voimme hyödyntää robotin apua asiakasneuvojien rinnalla mm. ruuhkatilanteissa. Alustavat käyttökokemukset ovat lupaavia.
Chat-automaatioratkaisuja on toteutettu jo useiden asiakkuuksiemme kanssa ja kiinnostus sisältöanalytiikkaa kohtaan nousee päivä päivältä. Seuraammekin tiiviisti tilanteen kehittymistä, jotta voimme tuottaa lisäarvoa myös tällä osa-alueella.
Tämän hetken kuumia teemoja ovat asiakkaan palvelupolun kehittäminen sekä kanavastrategian päivittäminen ja sitä kautta automaation ja palautteen keruun kehittäminen eri kohtaamispisteissä. Haemme yhteistyössä asiakkaidemme kanssa jatkuvasti keinoja parantaa yhteisiä prosesseja sekä keinoja tuottaa entistä erinomaisempaa asiakaskokemusta kustannustehokkuus kuitenkin huomioiden.
Automaation lisääntyessä myös asiakaspalvelutyön sisältö on voimakkaassa muutoksessa tehtävien vaativuuden kasvaessa. Tunneälyn, empatiakyvyn ja tällä hetkellä vielä ongelmanratkaisunkin saralla ihminen voittaa robotin edelleen selkeästi.