Työhyvinvoinnin positiiviset vaikutukset yltävät aina asiakaskokemukseen asti

"Hyvällä asiakaspalvelulla kiitetään ulkoista asiakasta, hyvinvoinnilla sisäistä."

VSP Vieraskynä 13.8.2021 | Medikumppani Teija Koskinen

Työhyvinvointi, työkyky tai sen johtaminen ovat aiheita, jotka vilisevät tiuhaan tämän päivän kirjoituksissa ja syystä. Hyvinvoiva työntekijä on kaikkien etu ja hyvinvoinnin aistii myös asiakas, näin ollen sillä on myös tärkeä rooli asiakaskokemusta kehittäessä.

Terminologia saattaa toki hämmentää, siksipä sitä on syytä hieman avata. Työhyvinvoinnilla tarkoitetaan kokonaisuutta, jonka muodostavat työ ja sen mielekkyys, terveys, turvallisuus ja hyvinvointi. Työhyvinvointia lisäävät muun muassa hyvä ja motivoiva johtaminen sekä työyhteisön ilmapiiri ja työntekijöiden ammattitaito.[1]

Työkyky muodostuu taasen ihmisen fyysisten ja psyykkisten voimavarojen ja työn välisestä yhteensopivuudesta ja tasapainosta.  Tämän lisäksi työkykyyn vaikuttavat myös työhön kohdistuvat asenteet ja ammattitaito.[2]

Työkykyä voi ja tulisi myös johtaa. Työkykyjohtamisen avulla säilytetään ja edistetään terveyttä ja työkykyä, ja parhaassa tapauksessa havaitaan haasteet riittävän ajoissa. Mikäli työntekijän terveys tai työkyky ovat pysyvästi uhattuna, voidaan työkykyjohtamisen avulla linjata myös osatyökykyisyyden mahdollisuuksia.[3]

Itse puhun mieluusti työhyvinvoinnin johtamisesta, sillä koen, että se kuvaa parhaiten omaa tavoitettani esihenkilönä edistää työntekijän kokonaisvaltaista hyvinvointia, sulkematta pois omaa vastuutani johtajana, ilmapiirin kehittäjänä tai psykologisen turvallisuuden luojana ja ylläpitäjänä. Toistakymmentä vuotta esihenkilönä toimineena, voin myös todeta, että työssään hyvinvoivat työntekijät tekevät työnsä mielellään, ovat sitoutuneita, motivoituneita, tuloksekkaita ja näin ollen myös asiakkaan näkökulmasta varmasti houkuttelevia kumppaneita.

Hyvällä asiakaspalvelulla kiitetään ulkoista asiakasta, hyvinvoinnilla sisäistä  

Alati koveneva kilpailu ja markkinoilla oleva vaihtoehtojen kirjo haastavat yritykset panostamaan asiakaspalvelunsa laatuun erottuakseen edukseen. Jokainen yritys ymmärtää, että hyvä asiakaspalvelu on kannattavaa. Se todella toimii, olenhan itsekin valinnut kalliimman tuotteen vain saamani palvelun vuoksi tai ajanut toivomani tuotteen perässä satoja kilometrejä, koska olin niin vaikuttunut saamastani kohtelusta. Asiakaspalvelu on myös yrityksen tärkein käynti- ja kiitoskortti, millaisen haluamme asiakkaallemme ojentaa, siten tulisi meidän asiakaspalvelumme kehittämiseen ja johtamiseen myös suhtautua. Myös työhyvinvointiin ja sen johtamiseen pätee samat lainalaisuudet, onhan asiakaspalvelumme takana samat ihmiset. Pandemian myötä lukuisat alat kärsivät nyt voimakkaasta osaajapulasta, eletään nk. työntekijän markkinaa, jonka ansiosta yritysjohtajien tulisi yhä useammin pohtia, miten lisätä yrityksen omaa vetovoimaa ja pitovoimaa työnantajana. Itse uskon, että hyvinvoiva työyhteisö takaa vaikuttavimmat ja kestävimmät tulokset, myös tässä.

Akateemisessa tutkimuksessa puhutaan transformationaalisesta, tunnetaitoisesta johtamisesta [4], jonka itse miellän ennen kaikkea työyhteisön hyvinvoinnin johtamiseksi. Kun yksilöt voivat työssään hyvin ja heidän psykologiset perustarpeensa tulevat tyydytetyiksi, tekevät he työnsä mielellään ja kestävät paremmin myös työssään kohtaamia haasteita. Työhyvinvointi tuo kuitenkin monella vielä mieleen ergonomiset työtuolit, sähköpöydät, laitteet tai monimuotoiset työskentelymallit ja siksi se mielletään liian kalliiksi asiaksi, johon panostaa. Kuitenkin useimmat asiat, joilla edistää työyhteisön hyvinvointia, ovat ilmaisia. Näitä ovat mm. oikeudenmukaisuus, tasa-arvo, psykologinen turvallisuus, toisten kunnioittaminen ja arvostaminen, erilaisuuden hyväksyminen ja toimiva kommunikaatio. Näiden toteutumiseksi tarvitaan hyvää, ja pitkäjänteistä johtamista, jossa esihenkilön oma esimerkillinen toiminta on koko onnistumisen edellytys. Kyse ei siis ole pelkästään rahasta vaan myös johdon ja esihenkilön tahdosta toimia työyhteisön hyvinvoinnin parhaaksi. Se on myös johdon työntekijöilleen antama kiitos, joka lämmittää vuoden jokaisena päivänä. On eittämättä selvää, että työyhteisössä, jossa jokainen toimii toistensa parhaaksi, vallitsee myös hyvä ilmapiiri: siellä on hyvä olla ja sinne on hyvä tulla, myös asiakkaan.

Lähteet:

[1] https://stm.fi/tyohyvinvointi
[2] https://www.tela.fi/tyokyky
[3] Äikäs, A. Työkyvyn arvo korostuu lähitulevaisuudessa sote-alalla
[4] Bass, 1990, Transformational Leadership

Teija Koskinen on tunneälykäs johtaja, jota inspiroivat vahvasta myyntitaustasta huolimatta erityisesti työhyvinvoinnin kehittäminen ja ihmiset. Teija on toiminut esimiesroolissa toistakymmentä vuotta, jonka aikana toimialat ovat vaihdelleet finanssialasta, IT-alaan ja sieltä terveydenhuoltoon. Tätä nykyä Teija toimii Medikumppani Oy:n, suomalaisen terveydenhuollon henkilöstöpalveluyrityksen toimitusjohtajana.