Millainen kokemus kumppanilla on oman yrityksesi toimialalta?
On tärkeää tietää, onko potentiaalisella kumppanilla kokemusta juuri sinun toimialaltasi. Tämä varmistaa, että kumppani ymmärtää myös erityiset haasteet ja tarpeet, joita yrityksesi mahdollisesti arjessaan kohtaa. Toki aina ei voi jokaiselta toimialalta olla kokemusta valmiina, mutta tällöinkin on hyvä kuitenkin huomioida kumppanin kokemus mahdollisesti samankaltaisen liiketoiminnan asiakaspalvelun tuottamisesta.

Miten kumppani varmistaa asiakaspalvelun laadun kaikissa tilanteissa?
Keskustele kumppaniehdokkaan kanssa, millaisia prosesseja ja mittareita he käyttävät asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi kaikissa tilanteissa. Tämä voi sisältää laadunvalvontaa, erilaisia asiakastyytyväisyyskyselyitä ja jatkuvaa kouluttamista. On myös tärkeää keskustella kumppanin toimintamalleista erikoistilanteet huomioiden. Tällaisia tilanteita voivat olla esimerkiksi äkilliset volyymin nousut tai toiminnan jatkuvuuden turvaaminen vaikkapa sähkö- tai tietoliikennekatkoksen yllättäessä.

Mitkä ovat palvelun kustannukset ja mitä ne sisältävät?
Selvitä tarkasti, mitä palvelut maksavat ja mitä hintaan sisältyy. Onko hinnoittelu kiinteä kappalehinnoittelu per kontakti vai perustuvatko kustannukset esimerkiksi käsiteltyjen kontaktien pituuteen? Näin pystyt laskemaan kustannuksia ja kustannussäästöjä, mikäli lähtisitte yhteistyöhön kumppanin kanssa.

Millä tasolla on kumppanin tietoturva ja henkilötietojen käsittely?
Tietoturva on kriittinen tekijä, erityisesti asiakaspalvelussa, jossa käsitellään paljon henkilötietoja. Kysy, millaisia tietoturvakäytäntöjä ja -teknologioita kumppanilla on käytössä. Suosittelemme myös keskustelemaan kumppanin tietoturvallisuuteen liittyvistä sertifioinneista ja mitä toimintoja ne heidän toiminnassaan kattavat.

Miten skaalautuvia palvelut ovat?
Yrityksesi tarpeet voivat muuttua ajan myötä, joten on tärkeää tietää, kuinka joustavasti kumppani voi mukautua näihin muutoksiin. Kysy, miten kumppani kykenee skaalaamaan kasvavia tai väheneviä volyymi- ja palvelutarpeita, jotka joskus saattavat olla äkillisiäkin. 

Millaista on asiakaspalvelun saatavuus, kanavat ja kieliosaaminen?
On tärkeää tietää, milloin ja miten asiakaspalvelu on tavoitettavissa. Tarjotaanko palvelua jopa 24/7 (mikäli yritykselläsi on tällaista palvelutarvetta) ja mitä kanavia (puhelin, sähköposti, lomakkeet, chat, sosiaalinen media) on käytössä. Selvitä myös, millä kielillä asiakaspalvelua tarjotaan, jotta se vastaa loppuasiakkaidesi tarpeita ja myös mahdollisia laajennuksia tulevaisuudessa.

Millainen raportointijärjestelmä on käytössä?
On tärkeää tietää, millaisia raportointityökaluja ja -järjestelmiä kumppani käyttää ja minkälaiseen raportointilaajuuteen kumppani pystyy. Tämä auttaa sinua seuraamaan asiakaspalvelun suoriutumista ja tekemään tarvittavia parannuksia. Joskus myös ensimmäistä kertaa asiakaspalvelua ulkoistaessa on pelko menettää oman asiakaspalvelun hallinta. Läpinäkyvä ja laaja raportointi pitää sinut ajan tasalla jatkuvasti.

Löytyykö kumppanilta referenssejä?
Referenssit ja asiakaskokemukset voivat antaa arvokasta tietoa siitä, miten kumppani on onnistunut vastaavissa palvelukokonaisuuksissa. Pyydä saada yhteystietoja nykyisiltä tai jopa entisiltä asiakkailta, jolloin voit  keskustella heidän kanssaan suoraan yhteistyön sujuvuudesta.

Miten kumppani hoitaa ongelmatilanteet ja reklamaatiot?
Selvitä, miten kumppani käsittelee mahdolliset ongelmatilanteet ja reklamaatiot. Kysy, millaisia prosesseja heillä on näiden tilanteiden hoitamiseksi. Nämä varsinkin ovat tilanteita, joissa asiakkaat joko voitetaan puolelle tai menetetään toisaalle, joten kumppanilla on tärkeää olla tehokkaat ja laadukkaat prosessit sekä teknologiat myös ongelmien ja reklamaatioiden käsittelyyn.

Kuinka kumppani huolehtii omasta henkilöstöstään?
Ulkoistetun asiakaspalvelun toimiala on henkilöstövaltaista ja tekoälystä huolimatta edelleen ihmiskeskeistä, joten kannattaa kysyä, miten kumppani pitää huolta omasta henkilöstöstään. Henkilöstön hyvinvointi näkyy suoraan tuotetun palvelun laadussa ja tehokkuudessa. Pyydä saada konkreettisia lukuja esim. lyhytaikaisista sairaspoissaoloista, vaihtuvuudesta, työtyytyväisyyskyselyjen tuloksista sekä keskimääräisistä työsuhteiden kestoista.

Nämä ovat meiltä usein kysyttyjä kysymyksiä ja nämä asiat kannattaa selvittää mahdolliselta asiakaspalvelukumppanilta, jotta voit kattavasti arvioida alkavan yhteistyön arvoa ja onnistumista. Lisäksi on hyvä keskustella myös palveluntarjoajan teknologiakyvykkyydestä sekä siitä, miten robotiikkaa, tekoälyä ja automaatiota asiakaspalvelussa hyödynnetään. Näin saat näkemystä myös siitä, millaista lisäarvoa kumppani voi omilla teknologiaratkaisuillaan yrityksellesi tuottaa.

Haluatko keskustella yrityksesi asiakaspalvelun kehittämisestä?

Lähetä yhteydenottopyyntö alla näkyvän lomakkeen kautta, niin olemme sinuun pian yhteydessä.