Asiakaspalvelun ytimessä yhä ihminen – tekoälystä erinomainen apuri
Kannattaako asiakaspalvelu antaa tekoälyn hoidettavaksi? VSP:n asiantuntijoiden vastaus on yksimielinen: tekoälyä kannattaa ehdottomasti hyödyntää, mutta kokonaan ihmisen tuottamaa asiakaspalvelua se ei voi korvata. Tekoälyä pitää hyödyntää harkitusti, jotta se parantaisi palvelua, vahvistaisi hyvää asiakaskokemusta ja tuottaisi toivottua lisäarvoa.
Amerikkalainen OpenAI-yhtiö julkisti viime marraskuussa ChatGPT-sovelluksen, joka on koulutettu ymmärtämään ja tuottamaan luonnollista kieltä. ChatGPT on yksi monista generatiivisista tekoälyjärjestelmistä, joilla kaikilla on omat erityispiirteensä mutta joita yhdistää kyky luoda uutta dataa jo olemassa olevan datan pohjalta.
Kaikille avoin ChatGPT sai välittömästi aikaan valtavan kiinnostuksen, ja sen kehitys on ollut nopeaa. Sille on jo ehditty löytää lukuisia käyttökohteita – yksi niistä on asiakaspalvelun automatisointi.
– Generatiivinen tekoäly, ChatGPT, koneoppiminen, ohjelmistorobotiikka ja automatisaatio ovat termejä, joilta ei voi välttyä asiakaspalvelusta puhuttaessa. ChatGPT on synnyttänyt suoranaista hypetystä, mikä on saattanut luoda paineita asiakaspalvelusta vastaavalle yritysjohdolle, VSP:n ulkoistetun asiakaspalvelun liiketoimintajohtaja Jyri Pouttu sanoo.
Poutun mukaan syytä huoleen ei kuitenkaan ole, vaikka yritys ei olisikaan lähtenyt mukaan hypetykseen ensimmäisten joukossa.
– ChatGPT on ollut saatavilla vasta alle vuoden, joten siinä on vielä paljon sellaista, josta meillä ei ole tarpeeksi kokemusta. Kiirehtimisen sijaan kannattaakin miettiä ja suunnitella tarkoin, miten tekoälyä olisi oman yrityksen lähtökohdista viisainta hyödyntää. Asiakaskokemus on yrityksen menestyksen kannalta niin tärkeä asia, ettei sillä kannata ryhtyä leikkimään, Pouttu huomauttaa.
Samaa mieltä on VSP:n ulkoistetun asiakaspalvelun myyntipäällikkö Joonas Pitkänen.
– Tekoäly on yrityksille ennen kaikkea työkalu, joka tehostaa toimintaa mutta ei muuta asiakkaan tarpeita tai mieltymyksiä. Mahdollisuus saada asiat kerralla kuntoon ja suositteluindeksi korreloivat yhä aika lailla suoraan keskenään. Jos asiakaskokemus tältä osin sakkaa, vaikutukset näkyvät hyvin pian myös myynnissä.
Tekoäly on hyvä renki, huono isäntä
Vaikka generatiivinen tekoäly kykenee tuottamaan sisältöä itsenäisesti, se vaatii yhä ihmisen ohjausta ja valvontaa – erityisesti yrityksen oman äänensävyn eli tone of voicen opettamisessa.
– Generatiivinen tekoäly tuottaa sisältöä sen tiedon perusteella, jota sillä on käytettävissä. Julkisen ChatGPT:n vastaukset olivat melko usein tekoälyn itsensä säveltämiä, joten se ei soveltunut yrityksissä vaadittavan täsmällisen tiedon tarjoamiseen. Kehittyneempi ja yrityksen tarpeisiin suunniteltu sovellus kykenee jo huomattavasti tarkempiin vastauksiin, Pouttu sanoo.
Pouttu ja Pitkänen kuitenkin muistuttavat, että myös yrityksen tarpeisiin räätälöidyn ChatGPT:n kanssa kannattaa olla tarkkana. On hyvä pitää mielessä, että tekoälyn tuottamat tulokset riippuvat siitä, miten se on suunniteltu ja millaista dataa on sen saatavilla.
– Tekoäly voidaan myös kouluttaa olemaan vastaamatta kysymyksiin, joita se ei hallitse. Jos tekoälysovellus antaa asiakkaalle väärää tietoa tai katteettomia lupauksia, yritys saattaa joutua hyvinkin ikävään tilanteeseen, Pouttu huomauttaa.
– Asiakastarve ei saa jäädä teknologian varjoon – pitää osata nähdä kokonaisuus, VSP:n liiketoimintajohtaja Jyri Pouttu muistuttaa.
– Varsinkin monisyisissä ja hyvin yksityiskohtaista tietoa vaativissa kysymyksissä on turvallisempaa käyttää tekoälyä ensisijaisesti ihmisen tuottaman asiakaspalvelun apuna. Ainakaan vaativissa asiakkuuksissa en vielä uskaltaisi päästää tekoälyä tekemisiin suoraan loppuasiakkaan kanssa ilman asiakasneuvojan valvontaa, Pitkänen sanoo.
Pouttu ja Pitkänen kuitenkin korostavat, että tekoälyn avulla asiakaspalvelua on mahdollista parantaa ja nopeuttaa merkittävästi.
– Tekoäly voi hankkia asiakasneuvojalle oleelliset taustatiedot, minkä jälkeen asiakasneuvoja on paremmin tiedoin varustettu ryhtyessään selvittämään asiaa. Tämä helpottaa ja sujuvoittaa asioiden käsittelyä, Pouttu sanoo.
– Itsepalveluasteen nostaminen ja nopeutunut tiedonhaku pidentävät ihmisen tuottamaa palveluaikaa kustannustehokkaasti eli tarvittaessa asiakkaan kohtaamiseen jää enemmän aikaa.
Mahdollisuus tehokkaaseen tiedonhakuun ja faktojen tarkistukseen helpottaa myös asiakasneuvojien koulutusta, Pitkänen sanoo.
Teknologia ei saa jyrätä asiakastarvetta
VSP seuraa tekoälyn kehitystä tarkoin ja soveltaa sen tarjoamia mahdollisuuksia oman liiketoimintansa ja palvelutarjontansa kehittämiseen.
– Yksi vuonna 1896 perustetun yrityksemme menestystekijöistä on ollut kyky reagoida ketterästi toimintaympäristössä tapahtuviin muutoksiin. Olemme omalla alallamme panostaneet aina ensimmäisten joukossa teknologiakyvykkyyteen, ja näemme nyt myös tekoälyn tarjoamat mahdollisuudet, Pouttu sanoo.
Poutun mukaan muutosvaiheessa kannattaa kuitenkin välttää hätiköityjä ratkaisuja ja pysähtyä miettimään, missä, miten ja kuinka paljon tekoälyä, automaatiota ja robotiikkaa on viisasta hyödyntää.
– Asiakastarve ei saa jäädä teknologian varjoon – pitää osata nähdä kokonaisuus. Hyvän asiakaspalvelun perusta on yhä siinä, että yritys tunnistaa asiakkaidensa tarpeet ja vastaa niihin. Asiakaspolun muotoiluun ja kanavastrategiaan on edelleen syytä kiinnittää huomiota. Nämä perusasiat eivät ole muuttuneet, Pouttu painottaa.
VSP:ltä apua suunnitteluun
Maailmalla esitettyjen arvioiden mukaan asiakaspalvelussa saatetaan päästä robotiikan avulla jopa 80 prosentin automaatioasteeseen. Tämä tarkoittaa Poutun mukaan sitä, että loput 20 prosenttia ovat yleensä erittäin haastavia ja erityisosaamista vaativia tehtäviä, joihin tarvitaan ihmisen tuottamaa palvelua.
– Tekoäly ei toistaiseksi kykene tulkitsemaan inhimillisiä tunteita ja niiden eri sävyjä kuten ihminen. Tämän vuoksi erityisesti tunneälyä ja luovaa ongelmanratkaisukykyä vaativat tehtävät kannattaa jättää ihmisten hoidettavaksi kaikissa kanavissa. Tulevaisuudessa asiakaspalvelu vaatii yhä enemmän erityisosaamista, mikä ajan myötä vaikuttaa myös henkilöpalveluna tuotetun asiakaspalvelun kustannustasoon, Pouttu arvioi.
Yritysten pitäisi miettiä painotuksia automaation ja perinteisemmän asiakaspalvelun välillä yrityksen toimialan ja ennen kaikkea asiakkaiden tarpeiden pohjalta. Pitkäsen mukaan tekoälyn tarjoamia mahdollisuuksia kannattaa ryhtyä kehittämään yhdessä luotettavan kumppanin kanssa.
– Teknologiatoimittajia on paljon, ja ne tarjoavat monenlaisia kiinnostavia ratkaisuja. Niillä ei kuitenkaan välttämättä ole syvällistä kokemusta ja näkemystä siitä, mikä on asiakaskokemuksen ja asiakaspalveluprosessien vinkkelistä se paras ratkaisu. Tämän vuoksi kannattaa valita kumppani, jolla on syvällistä kokemusta myös asiakaspalvelusta – pelkästään teknologia tai kustannussäästöt edellä ei kannata lähteä liikkeelle, Pouttu täydentää.
Oman kokemuksensa lisäksi VSP haluaa tarjota asiakkailleen alan parasta tekoälyosaamista, minkä vuoksi se on valinnut omiksi kumppaneikseen markkinoiden parhaat teknologiatoimijat.
– Koska VSP on myös kokenut it-alan toimija, osaamme suhtautua vakavasti muun muassa henkilötietosuojakysymyksiin. Tiedämme tarkkaan, missä tietoja säilytetään ja kuka pääsee niihin käsiksi. Yhdessä kumppaneidemme kanssa tarjoamme turvallisia, asiakaslähtöisiä ja entistä kehittyneempiä palveluita, jotka tuottavat yrityksille lisäarvoa ja vauhdittavat niiden myyntiä, Pouttu sanoo.
– Varsinkin tunneälyä vaativissa kysymyksissä on turvallisempaa käyttää tekoälyä ensisijaisesti ihmisen tuottaman asiakaspalvelun apuna, VSP:n myyntipäällikkö Joonas Pitkänen sanoo.
VSP:n kehityspäällikkö Maria Österman: ”Teknologian pitää palvella asiakkaiden tarpeita ja yrityksen tavoitteita tietoturvallisesti”
– Tekoäly tarjoaa asiakaspalvelulle paljon uusia mahdollisuuksia. Tulevaisuudessa esimerkiksi kehittyneisiin kielimalleihin perustuva simultaanitulkkaus mahdollistaa sujuvan asiakaspalvelun myös harvinaisia kieliä puhuville asiakkaille heidän omalla äidinkielellään, VSP:n kehityspäällikkö Maria Österman sanoo.
Myös VSP:n kehityspäällikkö Maria Österman kehottaa yrityksiä suunnittelemaan tekoälyn hyödyntämistä yhdessä luotettavan ja osaavan kumppanin kanssa.
– Tekoäly tuo asiakaspalveluun paljon uusia mahdollisuuksia, mutta se pitää sisällään myös riskejä. Tämän vuoksi on syytä välttää hätiköityjä ratkaisuja ja panostaa hyvään suunnitteluun, Österman sanoo.
Österman kehottaa miettimään, mitä tekoälyn avulla yritetään ratkaista, miten tavoitteissa onnistumista mitataan ja miten tuloksiin reagoidaan.
– Asiakaspalvelussa painopisteen pitää edelleen olla asiakaslähtöisyydessä ja asiakkaan tarpeissa, sillä pelkkään teknologiaratkaisuun tukeutuminen voi tulla yritykselle kalliiksi. Toimivin yhdistelmä muodostuu tekoälyn, automaation ja ihmisen tuottaman asiakaspalvelun kombinaatiosta, Österman sanoo.
Mitä kannattaa ottaa huomioon, kun suunnittelee tekoälyn käyttöönottoa asiakaspalvelussa?
- Asiakaskokemus
Pidä asiakaskokemus tekoälyratkaisun käyttöönoton suunnittelun keskiössä. - Tavoite ja mittarit
Mieti tarkoin, mitä tekoälyn käyttöönotolla tavoitellaan ja miten tavoitteissa onnistumista mitataan. - Koulutus
Kouluta tekoäly siten, että se ymmärtää organisaatiosi tarpeet ja erityispiirteet. - Jatkuva kehitys
Analysoi käyttäjien ja asiakkaiden palaute sekä ratkaisun suorituskyky. - Tietosuoja
Noudata huolellisesti tietosuoja- ja tietoturvakäytänteitä.
Kaipaatko sparria aiheeseen liittyen tai lisätietoa ulkoistetusta asiakaspalvelusta?
Jätä yhteydenottopyyntö
Ota yhteyttä:
Joonas Pitkänen
Puh. 044 745 0594
Lähetä sähköpostia