Hyödynnätkö asiakaspalveluasi myös myyntikanavana?
Lisätuotteiden ja -palvelujen tarjoamisella on todennetusti asiakaskokemusta parantava vaikutus.
- Yhä useammassa yrityksessä asiakaspalvelu nähdään jo jopa merkittävänä myynti- ja markkinointikanavana, iloitsee myyntivalmentaja Sarita Fabritius Huunonen.
Huunosen mukaan yhä useampi asiakaspalveluun yhteyttä ottava jopa odottaa asiantuntevan palvelun ja ammattimaisen otteen lisäksi ratkaisuehdotuksia sekä tuotteiden ja palvelujen suosittelua juuri hänelle räätälöidysti.
- Myynnillinen asiakaspalvelu on mahdollisuuksien tunnistamista sekä ristiin myyntiin että lisämyyntiin. Asiakaspalvelijat voivat suositella lisätuotteita tai -palveluita, jotka täydentävät asiakkaan alkuperäistä ostosta. Lisätarjonnalla on todennetusti suositteluindeksiä parantava vaikutus, joten lisämyyntimahdollisuuden lisäksi se jopa parantaa asiakaskokemusta.
Kartoitus eli personoidut lisäkysymykset saavat asiakkaan tuntemaan oman asiansa ja itsensä yritykselle tärkeäksi ja asiakas kokee yleensä tulleensa myös paremmin kuulluksi.
- Tutkimusten mukaan yritykseen itse yhteyttä ottava asiakas suhtautuu palvelutilanteissa tehtävään lisätarjontaan positiivisemmin kuin tilanteissa, joissa asiakkaalle päin soitetaan ja tehdään lisätarjontaa.
Myynnillisyys on luonteva osa tämän päivän asiakaspalvelua
VSP:ssä myynnillinen valmennus käynnistyy usein jo asiakaspalvelutyön alkuperehdytyksessä ja myynnillisyyttä saatetaan painottaa rekrytointivaiheessakin eli uutta henkilöstöä palkataan ulkoistettuun asiakaspalveluun myynnin ammattilaisten näkökulma huomioiden.
- Meillä on useita eri toimialojen asiakkuuksia ja tuotettavissa palveluissa painotetaan erilaisia osaamisia. Tietyissä palveluissa esimerkiksi käsittelynopeus ja vastausten täsmällisyys saattavat olla keskiössä, kun taas toisissa palveluissa edellytetään selkeästi myynnillisempää otetta.
VSP:ssä työkaluja ovat selkeät toimintamallit, laadukkaat koulutukset ja työnohjaus, tehokas tiedonkulku, kattava raportointi sekä sujuva yhteistyö niin yhtiön sisällä kuin asiakkaan edustajienkin kanssa.
- VSP:ssä palvelutuotannon johtamisen keskiössä on aito läsnäolo, kannustus ja ratkaisukeskeisyys.
Kuinka varmistetaan myynnillinen ote?
VSP:n ulkoistetussa asiakaspalvelussa on oma myyntivalmentaja ja rooli on liiketoimintatasoinen. Myyntivalmentaja vastaa yhteistyössä palvelupäälliköiden kanssa asiakaspalveluhenkilöstön myynnillisen osaamisen valmennuksesta ja myynnillisissä palveluissa myös myyntisuorituksen ohjauksesta parhaita käytäntöjä hyödyntäen.
- Luomme personoidut myyntikoulutusmateriaalit jokaiseen asiakkuuteen ja pidämme asiakasneuvojat jatkuvasti ajan tasalla asiakkaan tavoitteista. Materiaaleja myös päivitetään ja luodaan uutta aina tarpeiden mukaan. Myyntivalmentaja valmentaa roolissaan myös lähivalmentajia myyntityön ohjauksen ja työn tehokkuuden kehittämisen alueilla ja osallistuu myös myynnillisen henkilöstön rekrytointiin.
Huunonen kertoo, että VSP kehittää ja etsii jatkuvasti parhaita käytänteitä henkilöstön motivointiin sekä pelillistämiseen myyntitavoitteiden saavuttamiseksi.
- Hyviä tukivälineitä ovat erilaiset myyntikilpailut ja myynnin bonusjärjestelmä. Laadunvalvonta ja raportointi ovat tärkeä osa myyntivalmennusta. Datan avulla löydämme täsmälliset kehittämiskohteet sekä yksilö- että tiimitasolla. Data on myös erittäin hyvä apuri, jolla voimme konkreettisesti osoittaa työntekijöille joko tapahtunutta kehittymistä tai sen tarvetta.
VSP:ssä on käytössä pitkälle hiottu BI-järjestelmä, johon on luotu yksilölliset näkymät myös sopimusasiakkaille heille tärkeimmistä KPI-mittareista, joita VSP käyttää palveluryhmän suorituksen johtamisessa.
- Vahvuutemme perustuu laadukkaisiin prosesseihin ja mittareihin, joissa oleellisena osana on raportointi eli konkreettinen data. Uskomme vahvasti ns. valmentavaan suorituksen johtamiseen, jota tehdään yksilötasolla kannustaen ja motivoiden. Asiakaspalveluliiketoiminnassa mitattavissa olevien asioiden lisäksi tärkeää on myös tunnelman johtaminen. Työyhteisössä vallitsevan hyvän fiiliksen merkitystä ei saa aliarvioida, sillä hyvä fiilis heijastuu myös palvelukanaville.
Arvoa joka kohtaamisella
VSP:n tavoitteena on tuottaa arvoa joka kohtaamisella.
- Noudatamme erityisen asiakaslähtöistä toimintamallia, jossa jokaisen kohtaamisen arvo aidosti ymmärretään ja jokainen asiakaspalvelutilanne hyödynnetään myös myynnillisesti, mikäli tämä on sopimusasiakkaamme tahtotila. Meillä paras asiakaskokemus synnytetään arvoa tuottavasta, ilahduttavasta kommunikaatiosta, jossa sopimusasiakkaan oman brändin mukainen tunnelma ja ”tone of voice” eli äänensävy välittyy joka kohtaamisessa loppuasiakkaan kanssa.
Kaipaatko sparria oman asiakaspalvelusi myynnillisyyteen - jätä yhteydenottopyyntö
Sarita Huunonen Fabritius pitää omaa osaamistaan ajan tasalla osallistumalla alan tapahtumiin. Kuvassa Sarita Summer of Sales -tapahtumassa.